Семинар: Искусство удержания клиентов. Решение конфликтных ситуаций. Семинар прошёл

Код 11478


О чём семинар?

Интенсивная групповая работа, сочетание семинара и тренинга. В программу включены:

деловые игры

мозговые штурмы и обсуждения;

мини-лекции;

работа с раздаточными материалами;

креативная сессия;

упражнения и практические задания на закрепление знаний и развитие навыков эффективной работы с клиентами.

Подробно рассматриваются примеры из практики.

Программа семинара

МОДУЛЬ 1. Психология эффективного общения с клиентами

  • Что такое – «хорошее обслуживание» (чего ждут от нас клиенты).

  • Откуда берутся равнодушные и недовольные клиенты. Формула удовлетворенности клиента.

  • Стандарты телефонной коммуникации. Стереотипы восприятия голоса. Как управлять своим голосом.

  • Слова, которые мы используем: как они воздействуют на клиента. Что в нашей речи воздействует негативно.

  • Эффективные роли в общении с клиентами. Как обращаться к собеседнику: уровни общения. Кто для нас клиент. О чем нельзя говорить с клиентом.

  • Одежда, позы, мимика и жесты – что они говорят клиенту о нашем к нему отношении.

  • Организация пространства – как она помогает уменьшить число сложных ситуаций.

  • Способы донесения информации до клиента: как сделать свои сообщения четкими и понятными.

  • МОДУЛЬ 2. Трудные клиенты.

    • Трудные клиенты: типология и приемы работы.

    • Техника работы с давлением и агрессией. Способы перевода клиента от агрессии к конструктивному общению.

    • Манипуляции: механизмы и закономерности, техники противодействия.

    • Как отказать клиенту в его необоснованных требованиях.

    • Стандартные сложные ситуации и способы работы с ними. Эффективные речевые формулы.

    МОДУЛЬ 3. Правила поведения в конфликтной ситуации.

    • Причины возникновения конфликтных ситуаций. Что стоит за агрессией? Особенности поведения в ситуации конфликта.

    • Стратегии поведения в конфликте. Как мы реагируем на рекламации: оценка личного стиля поведения в конфликте.

    • Неэффективные способы поведения в конфликтной ситуации.

    • Действия, усиливающие напряжение в общении с клиентами. Действия, снижающие напряжение.

    • Кодекс поведения в конфликтной ситуации.

      МОДУЛЬ 4. Работа с претензиями и рекламациями.

      • Виды критики. Как реагировать на несправедливую критику.

      • Алгоритм и техники решения конфликта.

      • Работа с абсолютно оправданными претензиями. Способы работы с претензиями с учетом психологических особенностей клиента.

      • Стандартные претензии клиента и способы работы с ними.

      МОДУЛЬ 5. Преодоление стресса.

      • Психологическая саморегуляция. Принципы, условия, способы восстановления физических и душевных сил.

      • Как управлять своим настроением: способы справиться с собственным раздражением.

      • Приемы психологической защиты от «трудных» собеседников