Семинар: Профессиональная продажа услуг: особенности и секреты Семинар прошёл

Код 16830


О чём семинар?

Процесс продажи услуг занимает гораздо больше времени, чем процесс продажи товара. Именно поэтому в продажах услуг играет большую роль человеческий фактор. Важно умение продавца правильно позиционировать услуги, которые он продает, преподнести их ценность клиенту. Данная программа покажет участникам принципиальные отличия и научит особенностям работы в области продаж услуг и продаж товаров.

Для кого семинар?

Менеджеры по продаже услуг: страховых, банковских, консалтинговых, салонных, туристических и других; сотрудники, в функции которых входит оказание услуг клиентам.

Программа семинара

Особенности продажи услуг

  • Характеристика услуг

  • Виды услуг: страховые, банковские, финансово-аудиторские, юридические, консалтинговые, бизнес-обучение, туристические, выставочные, рекламные и другие

  • Особенности продажи различных услуг

Каналы привлечения клиентов

  • Активные и пассивные каналы привлечения клиентов

  • Пассивные каналы привлечения клиентов: входящие звонки, заявки с сайта, рекомендации и другие

  • Активные каналы привлечения клиентов: телемаркетинг или "холодный" звонок, работа на выставках, другие виды активных продаж

  • Особенности и преимущества каналов для продвижения различных видов услуг

  • Каналы привлечения и особенности их применение для различных целевых групп клиентов

Базовая подготовка к продаже

  • Компания – Продавец – Покупатель

  • Компетенции личностные, профессиональные и корпоративные продавцов услуги

  • Компетенция "Вовлеченность" и почему она так важна для продавца

  • Миссия продавца

  • Понять – Принять – Верить

  • Корпоративная идеология и клиентоориентированная концепция продаж

Содержательная подготовка к продаже

  • SWOT-анализ продуктовой линейки компании

  • Формирование конкурентных преимуществ "продукта" компании

  • Чем мы лучше конкурентов

  • Почему клиенты должны выбрать наш продукт

  • Преимущества продукта компании для различных клиентских групп

Психологическая подготовка к продаже

  • Значение позитивного настроя в успехе продаж

  • Стресс и его влияние на позитивное восприятие

  • Простые способы создания хорошего настроения

  • Уверенность в себе – основа успеха

  • Тест на уверенность

Планирование продажи

  • Основы планирования по Франклину

  • Принципы постановки целей

  • Какие бывают цели у продавцов

  • Формирование задач или шаги на пути к цели

  • Разработка индивидуального плана работы

  • Планы по активностям. Какие они бывают

  • Что нужно сделать, чтобы достичь цели

  • Разработка критериев эффективности и как понять, что мы на верном пути

Консультация по телефону

  • Телефонный имидж компании и стандарты работы продавца

  • Конгруэнтность или три кита эффективных коммуникаций

  • Требования делового этикета и особенности телефонных коммуникаций

  • Информирование или презентация. Что ждет клиент, звоня в компанию

  • Типы клиентов и особенности взаимодействия с ними

Телемаркетинг - активный способ привлечения клиентов

  • Особенности "холодного звонка"

  • Плюсы и минусы телефонного контакта

  • Как преодолеть нежелание звонить незнакомым людям?

  • Какие существуют "телефонные страхи" у сотрудников

  • Что можно с этим делать? Техника преодоления барьера перед "холодным" звонком

  • Этапы холодного звонка

  • Особенности телефонных коммуникаций

  • Как выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР) или агентов влияния (АВ)

  • Преодоление барьеров и разработка сценариев звонка

  • Работа с возражениями по телефону. Определение вариантов типичных возражений

  • Формирование копилки аргументов

  • Учимся отвечать на разные типы возражений клиентов

  • Завершение переговорного процесса

  • Анализ качества телефонного контакта

Переговорный процесс в продажах

  • Переговоры, как этап продаж

  • Виды и этапы переговоров

  • Подготовка к переговорам. От стратегии продажи к стратегии партнерства

  • Понятие "клиентоориентированность" в переговорном процессе

  • План встречи и типы сценариев переговоров

  • Переговоры и составляющие процесса общения

  • Инструменты создания доверительной атмосферы взаимодействия

  • Диагностика мотивов и потребностей клиентов

  • Техники эффективных переговоров

  • Техника обратной связи

  • Механизм принятия решения клиентом

Трудные переговоры

  • Причины возникновения сложных ситуаций в переговорах

  • "Люди никогда не будут спорить с вами, если вы никогда не делаете их неправыми"

  • Приемы бесконфликтного общения и реагирования на агрессию

  • Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Модель Томаса-Килманна

Завершение переговоров

  • Варианты завершение контакта: договор, повторная встреча, отсрочка, отказ

  • Поводы для повторного обращения

  • Анализ проведенной встречи: работа над ошибками и формирование копилки успеха

Послепродажное обслуживание

  • Оценка качества предоставленных услуг и степени удовлетворенности клиентом

  • Развитие взаимоотношений

  • Как оценить степень лояльности клиента

  • Программы развития взаимоотношений с клиентом