Семинар: Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами Семинар прошёл

Код 17054


О чём семинар?

Важность профессиональной работы с жалобами.

10 причин серьёзно относиться к жалобам.

Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.

Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.

Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.


Для кого семинар?

Для менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности. Для всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Программа семинара

Цели программы:

1. Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.

2. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с "трудными".

3. Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.

4. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Содержание программы:

1. Важность профессиональной работы с жалобами.

1.1 10 причин серьёзно относиться к жалобам.

1.2 Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.

1.3 Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.

1.4 Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента. 

2.1 Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.

2.2 Как показать клиенту, что он услышан и понят.

2.3 Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.

2.4 Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.

2.5 Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

3.  Особенности работы с трудными клиентами.

3.1 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.

3.2 Необходимые установки в общении с трудными клиентами.

3.3 Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.

3.4 Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

4.1 Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.

4.2 Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.

4.3 Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

5.1 Сбор статистики по жалобам.

5.2 Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

 Методы проведения:

мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.