Семинар: Директор гостиницы Семинар прошёл
Код 18270
О чём семинар?
Семинар является авторской программой Русской школы управления, входит в цикл «Обучение руководителей компаний», направлен на комплексную подготовку руководителя гостиницы. Вы получите не только знания о предмете, но и овладеете управленческими навыками , освоите навыки построения эффективной структуры, распределения функций, определения показателей эффективности, создания оптимальной системы мотивации. А приобретенные навыки системного анализа, принятия решений стратегического характера и лидерства, позволят Вам покорять новые высоты профессионального олимпа и личной успешности. По итогам обучения выдается документ государственного образца о дополнительном профессиональном образовании руководителя сервисной организации.
Для кого семинар?
руководители гостиниц различного уровня, собственники гостиниц
Программа семинара
РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ. Поиск возможностей для ростаКлючевые элементы стратегии. Что не является стратегией?Принятие стратегических решений руководителемВзаимоотношения менеджера и собственника в процессе разработки и реализации стратегииВажнейшие качества топ-менеджеров. Стандарты управленческих компетенцийКлючевые показатели эффективности стратегии. Стратегия и экономика фирмыУправление ростом компании: типичные и нетипичные проблемыСтратегия роста против стратегии снижения затрат: поиск компромисса. Мировой опытБазовые стратегии роста компании: риски и возможности. GAP-анализУПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМКлассификация гостиницТенденции развития гостиничного бизнесаОсновные службы и функции гостиницыОрганизационная и управленческая структура гостиницыМенеджмент в индустрии гостеприимстваТехнологии, применяемые в индустрии гостеприимстваСЕРВИС И ПОСТРОЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ГОСТЯМИСервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса в гостинице. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживаниеОсновы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибкиВнедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживанияКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ"Шила в мешке не утаишь": культура как основа бизнеса в сфере услугКлиентоориентированная культура: Клиент не всегда прав, но он по-прежнему главный человек в вашей компании Особенности национального гостеприимства и как с ними бороться Золотое правило сферы услуг: "Поступай со своим сотрудником так, как ты хочешь, чтобы он поступал с твоим клиентом" Человек, Последовательность и Обратная связь: вечные ценности и ясные принципы Компания и Общество - ко-эволюция и взаимная адаптация: современные социальные тенденции и их использование Корпоративные коммуникации в сфере услуг: традиционные и новые средства внутренних и внешних коммуникаций, создание уникального образа компании, развитие лояльностиУПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСАЧто такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или удовлетворение клиента? Что значит управлять качеством?Процессный подход, как основа управления сервисом и его качествомПрименение международных стандартов в управлении качеством сервиса: серия ИСО 9000, ITIL и другиеПроектирование качественного сервисаПоддержка функционирования сервисаЦикл постоянного совершенствованияЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ГОСТЯМИСпецифика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услугиОсобенности и недостатки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС. Шкала "грязных" приемов,применяемых оппонентами (блеф, шантаж, ультиматум угрозы) в аспекте досудебных процедур. Экономика конфликтаПрава потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашениеГосударственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкцииРоль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опытаРАСЧЕТ, АНАЛИЗ ПРИБЫЛИ И ДЕНЕЖНОГО ПОТОКААнализ прибыльности: доход, себестоимость, прибыльУправление доходами и расходами компании: распределение затрат по видам деятельности, уровень безубыточностиСбалансированная система показателей (ССП)Прогнозирование финансового состояния компанииИспользование оценки и аудита в управленческих целях