Семинар: Эффективная работа с клиентами Семинар прошёл

Код 20547


О чём семинар?

В программе: Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов Выявление потребностей клиента и многое другое

Для кого семинар?

все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Программа семинара

Цель:

Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса обслуживания.

Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов

Научить приемам успешного установления контакта

Обучить навыкам выявления потребностей клиента

Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями

Программа тренинга:

Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту

Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов

Что такое "ориентация на клиента". Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов

Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами

Что такое качественное обслуживание клиента

Политика и стандарты в области обслуживания:

Что означает фраза « Клиент всегда прав»

Этапы эффективного обслуживания клиентов

Установление контакта: Особенности вступления в контакт

Как произвести благоприятное впечатление на клиента

Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании

Выявление потребностей клиента: Какие потребности могут быть у клиентов. Как узнать, в чем нуждается ваш клиент. Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт. Как определить тип вашего клиента

Уточнение потребности клиента. Умение задавать вопросы. Умение слушать. Типы потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиента: Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов

Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда

Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента

Взаимодействие с "трудными клиентами": Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами. Как успешно работать с претензиями. Работа с возражениями, критикой и рекламацией

Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам

Контроль и обратная связь: Как оценить эффективность системы обслуживания

По окончании участники смогут:

Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента

Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании

Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе обслуживания

Методы ведения семинара тренинга:

Семинар проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включено большое количество ролевых и деловых игр.

Методы проведения:

мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.

Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.