Семинар: Работа с жалобами и трудными клиентами. Семинар прошёл

Код 21553


О чём семинар?

Все вопросы на семинаре рассматриваются в свете последних изменений в законодательстве.

Для кого семинар?

Тренинг ориентирован на менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.

Программа семинара

Программа тренинга:

Цели программы:

•Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.

•Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.

•Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.

•Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Результат участия в тренинге: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

1.Важность профессиональной работы с жалобами.

•10 причин серьёзно относиться к жалобам.

•Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.

•Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.

•Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

2.Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

•Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.

•Как показать клиенту, что он услышан и понят.

•Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.

•Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.

•Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

3.Особенности работы с трудными клиентами.

•Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.

•Необходимые установки в общении с трудными клиентами.

•Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.

•Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

4.Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

•Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.

•Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.

•Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

5.Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

•Сбор статистики по жалобам.

•Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.