Семинар: Работа с жалобами и трудными клиентами. Семинар прошёл
Код 21553
О чём семинар?
Все вопросы на семинаре рассматриваются в свете последних изменений в законодательстве.
Для кого семинар?
Тренинг ориентирован на менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
Программа семинара
Программа тренинга:
Цели программы:•Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.•Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.•Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.•Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.Результат участия в тренинге: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.1.Важность профессиональной работы с жалобами.•10 причин серьёзно относиться к жалобам.•Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.•Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.•Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.2.Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.•Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.•Как показать клиенту, что он услышан и понят.•Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.•Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.•Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.3.Особенности работы с трудными клиентами.•Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.•Необходимые установки в общении с трудными клиентами.•Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.•Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.4.Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.•Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.•Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.•Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.5.Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.•Сбор статистики по жалобам.•Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.