Семинар: «Клиентский сервис как конкурентное преимущество» Семинар прошёл
Код 23884
О чём семинар?
На семинаре Вы узнаете:
как выбрать соответствующую целям вашей компании модель сервиса;
как разработать и внедрить стандарты обслуживания и обучить им персонал;
как можно увеличить прибыльность бизнеса за счет системного подхода к сервису.
Для кого семинар?
для руководителей компаний, руководителей подразделений, отделов развития, отделов продаж, а также всех, кто заинтересован в том, чтобы компания приобрела неповторимость, индивидуальность и лидерство в конкурентной борьбе за клиента
Программа семинара
- Модели и стандарты клиентского сервиса. Обслуживание - это то, что думают о нас наши клиенты
- Качественный сервис как инструмент эффективной работы. Видимый внешний сервис. Невидимый внутренний сервис.
- Базовые модели сервиса: традиционные универсальные модели сервиса; выбор модели сервиса; анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.
- Структурные и поведенческие регламенты: требования к стандартам и регламентам; формы представления стандартов.
- Стандарты и регламенты Вашей Компании: желаемое и возможное; что можно и что нельзя стандартизировать.
- Построение системы клиентского сервиса. Внедрение стандартов и регламентов в практику бизнеса:
- Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.
- Что нужно стандартизировать и как
- Описание и реестр стандартов.
- Описание и реестр стандартов.
- Принципы разработки стандартов внутрифирменного поведения, соответствующие имиджу и корпоративной культуре компании.
- Практикум: Разработка регламента внедрения и управления корпоративной культурой.
- Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
- Понятие потребительской лояльности. Виды лояльности. Измерение лояльности. Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Влияние факторов удовлетворенности на продолжительность отношений с клиентом.
- Программы поощрения лояльности: виды программ поощрения, их преимущества и недостатки; правила проведения программ поощрения; ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов; использование современных технологий при развитии лояльности клиентов; расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения.
- Управление качеством сервисного поведения сотрудников. Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту. Система инструментов контроля сервисного поведения сотрудников. Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов. Способы материального стимулирования сотрудников. Секреты нематериальной мотивации. Управление персоналом в условиях дефицита кадров: организация адаптации и обучения; наставничество, стратегия сохранения ценных сотрудников. Конфликтные ситуации в коллективе: роли руководителя и неформальных лидеров. Ключевые компетенции специалиста клиентоориентированного сервиса.
- Практикум: Определение "идеального профиля" специалиста по работе с клиентом.
- Алгоритм работы с рекламациями и жалобами. Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними. Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации. Стандартные процедуры (последовательность шагов) разрешения жалобы. Развитие поведенческой гибкости в сложных, нестандартных ситуациях. Техники снижения эмоционального напряжения. Способы борьбы с "клиентским экстремизмом".
- Практикумы:
- Определение типологий и стилей поведения клиентов.
- Выработка оптимального подхода в управлении жалобами.
- Юридические аспекты взаимодействия с клиентом. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями. Права потребителей. Судебные процедуры: стороны в процессе, предоставление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение. Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции.