Семинар: Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами Семинар прошёл
Код 24347
О чём семинар?
Цели:
Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями,
рекламациями клиентов
Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами
клиентов, в том числе, с "трудными"
Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами
Научиться использовать ситуации жалоб и
рекламаций для повышения лояльности клиента
Для кого семинар?
менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
Программа семинара
Программа:
Важность профессиональной работы с жалобами
Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
Классификация жалоб: возражение, рекламация, и особенности работы с каждым типом
Действия продавца в случае поступления рекламаций и жалоб
Основные этапы работы с жалобами и рекламациями
Как организовать разговор с клиентом, чтобы выяснить суть претензии?
Какой должна быть реакция на жалобу клиента
Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента?
Как показать клиенту, что он услышан и понят?
Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента?
Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами?
Как определить границы желания пойти навстречу клиенту?
Как действовать согласно интересам компании при работе с жалобами?
Особенности работы с трудными клиентами
Типы сложных клиентов и их специфика
Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов
Необходимые установки в общении с трудными клиентами
Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля
общения в сложных ситуациях
Техники корректного отказа, сообщения негативной
информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические
приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами
Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость?
Как улучшить контакт с клиентом?
Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в
общении
Работа с жалобой после разрешения проблемы. Использование информации по претензиям жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Для чего необходим сбор статистики по жалобам?
Как использовать собранную информацию для предотвращения будущих жалоб,для
подготовки к будущим сложным ситуациям, для совершенствования стандартов
обслуживания клиентов и реинжиниринга бизнес-процессов?
Важность профессиональной работы с жалобами
Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
Классификация жалоб: возражение, рекламация, и особенности работы с каждым типом
Действия продавца в случае поступления рекламаций и жалоб
Основные этапы работы с жалобами и рекламациями
Как организовать разговор с клиентом, чтобы выяснить суть претензии?
Какой должна быть реакция на жалобу клиента
Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента?
Как показать клиенту, что он услышан и понят?
Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента?
Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами?
Как определить границы желания пойти навстречу клиенту?
Как действовать согласно интересам компании при работе с жалобами?
Особенности работы с трудными клиентами
Типы сложных клиентов и их специфика
Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов
Необходимые установки в общении с трудными клиентами
Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля
общения в сложных ситуациях
Техники корректного отказа, сообщения негативной
информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические
приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами
Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость?
Как улучшить контакт с клиентом?
Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в
общении
Работа с жалобой после разрешения проблемы. Использование информации по претензиям жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Для чего необходим сбор статистики по жалобам?
Как использовать собранную информацию для предотвращения будущих жалоб,для
подготовки к будущим сложным ситуациям, для совершенствования стандартов
обслуживания клиентов и реинжиниринга бизнес-процессов?