Семинар: Корпоративные стандарты как инструмент развития организации и управления качеством обслуживания Семинар прошёл
Код 24349
О чём семинар?
Цель:
Изучить структуру документа "Корпоративные стандарты обслуживания"
Изучить технологии разработки стандартов
Ознакомиться с примерами стандартов обслуживания в различных компаниях
Получить представление о системе международных стандартов
Ознакомиться с методами оценки качества обслуживания
Для кого семинар?
Руководители, менеджеры по персоналу, тренинг- менеджеры, менеджеры по обучению и развитию персонала.
Программа семинара
Программа:
Роль стандартов в повышении эффективности работы организации и персонала
Корпоративные стандарты как элемент управления
Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры организации
Система управления качеством обслуживания и ее составляющие
Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживания
Факторы качественного обслуживания клиентов
Корпоративные стандарты
Стандарты качества ISO
Составляющие корпоративного стандарта
Обязательные требования к пунктам стандартов
Какие проблемы решает внедрение стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры
организации
Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания?
Какие выгоды дает применение стандарта?
Стандарты качественного обслуживания клиентов
Структура документа «Стандарты»
Демонстрация примеров корпоративных стандартов
Требования, предъявляемые к стандартам
Процесс разработки стандартов
Схема стандартов обслуживания
Этапы внедрения стандартов
Технологии разработки стандартов
С чего начать разработку корпоративных стандартов?
Какие этапы включает проект?
Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей,
рядовых исполнителей?
Методы разработки и анализа процесса обслуживания
Метод диаграммного проектирования
Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в
ресторанах «Мак Дональдс» и «Сабвей»
Недостатки метода диаграммного проектирования
Метод точек соприкосновения (моментов истины)
Моделирование качества процесса обслуживания
Метод потребительского сценария
Метод реинжиниринга
Обучение персонала в области обслуживания клиентов
Задачи в области внутрикорпоративного обучения
Примерные программы обучения персонала
Формы и методы обучения персонала
Роль стандартов в повышении эффективности работы организации и персонала
Корпоративные стандарты как элемент управления
Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры организации
Система управления качеством обслуживания и ее составляющие
Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживания
Факторы качественного обслуживания клиентов
Корпоративные стандарты
Стандарты качества ISO
Составляющие корпоративного стандарта
Обязательные требования к пунктам стандартов
Какие проблемы решает внедрение стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры
организации
Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания?
Какие выгоды дает применение стандарта?
Стандарты качественного обслуживания клиентов
Структура документа «Стандарты»
Демонстрация примеров корпоративных стандартов
Требования, предъявляемые к стандартам
Процесс разработки стандартов
Схема стандартов обслуживания
Этапы внедрения стандартов
Технологии разработки стандартов
С чего начать разработку корпоративных стандартов?
Какие этапы включает проект?
Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей,
рядовых исполнителей?
Методы разработки и анализа процесса обслуживания
Метод диаграммного проектирования
Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в
ресторанах «Мак Дональдс» и «Сабвей»
Недостатки метода диаграммного проектирования
Метод точек соприкосновения (моментов истины)
Моделирование качества процесса обслуживания
Метод потребительского сценария
Метод реинжиниринга
Обучение персонала в области обслуживания клиентов
Задачи в области внутрикорпоративного обучения
Примерные программы обучения персонала
Формы и методы обучения персонала