Семинар: Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживании Семинар прошёл

Код 26425


О чём семинар?

Цель: Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса общения с клиентами Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов Научить приемам успешного установления контакта Обучить навыкам выявления потребностей клиента Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями По окончании участники смогут: Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе общения с клиентами

Для кого семинар?

все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Программа семинара

Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту?

Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании

клиентов?

Что такое "ориентация на клиента"?

Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?

Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами?

Что такое качественное обслуживание клиента?

Что означает фраза « Клиент всегда прав»?

Общение с клиентом по телефону

Этапы разговора по телефону с клиентом

Формирование "телефонного имиджа" фирмы

Коррекция индивидуальных установок

Контакт по телефону

Выработка приемов установления контакта

Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме

Личное общение с клиентом

Этапы эффективного личного общения с клиентами

Установление контакта: Особенности вступления в контакт

Как произвести благоприятное впечатление на клиента?

Приемы сбора и анализа информации при эффективном общении с клиентами

Выявление потребностей клиента

Уточнение потребности клиента

Умение задавать вопросы

Умение слушать

Типы потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиента

Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на

ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента

Взаимодействие с "трудными клиентами"

Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и

болтливыми клиентами?

Контроль и обратная связь

Как оценить эффективность системы обслуживания?

Методы проведения:

мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.

Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с

последующим обсуждением отснятого материала.

Программа состоит из проигрывания ситуаций, связанных с исполнением своих

обязанностей на рабочем месте.

По окончании семинаров и тренингов все участники получают именные сертификаты установленного образца.Посмотреть.

Ведущий тренинга:

Тетерина Татьяна Николаевна - Член Российской ассоциации преподавателей,

исследователей и учителей риторики.Автор тренингов и мастер-классов по

развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних

коммуникаций в компании.