Семинар: Инновационный сервис: забота о клиенте, которая поражает Семинар прошёл
Код 27496
Программа семинара
Сервис и построение долгосрочных отношений с клиентами
Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания
Создание уникального сервисного предложения
Ключевые показатели для оценки идеального сервиса
Голос клиента – как основа разработки уникального предложения
Корпоративные стандарты сервиса – как уникальность сделать стандартом
Как вовлекать, обучать и мотивировать персонал
Как преодолеть сопротивление изменениям при внедрении стандартов и повышении качества сервиса
Работа над ошибками – оценка мер по развитию сервиса
Бережливый сервис – удовлетворенность клиента, ничего лишнего
Понятие настоящей ценности. Картирование потока создания ценности.
Анализ процесса сервиса с точки зрения поставщика и клиента. Создание оптимального и полного решения проблемы клиента.
8 видов потерь в сервисе
Как избавится от 3-х грубых слов: Muda, Mura, Muri
Наведение порядка на рабочем месте – 5S
Блиц-кайдзен – быстрый способ улучшить обслуживание клиента.
Регламент на 3 дня очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"
Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания
Создание уникального сервисного предложения
Ключевые показатели для оценки идеального сервиса
Голос клиента – как основа разработки уникального предложения
Корпоративные стандарты сервиса – как уникальность сделать стандартом
Как вовлекать, обучать и мотивировать персонал
Как преодолеть сопротивление изменениям при внедрении стандартов и повышении качества сервиса
Работа над ошибками – оценка мер по развитию сервиса
Бережливый сервис – удовлетворенность клиента, ничего лишнего
Понятие настоящей ценности. Картирование потока создания ценности.
Анализ процесса сервиса с точки зрения поставщика и клиента. Создание оптимального и полного решения проблемы клиента.
8 видов потерь в сервисе
Как избавится от 3-х грубых слов: Muda, Mura, Muri
Наведение порядка на рабочем месте – 5S
Блиц-кайдзен – быстрый способ улучшить обслуживание клиента.
Регламент на 3 дня очного обучения:
09:00 - 16:153 перерыва - 15", 45", 15"