Семинар: Эффективные технологии работы секретаря-администратора Семинар прошёл
О чём семинар?
Для кого семинар?
Программа семинара
ПРОГРАММА СЕМИНАРА (5 дней):
1. Обслуживание клиентов – визитная карточка организации.
Уровни сервисного обслуживания клиентов. Профессионально важные умения секретаря-администратора. Работа администратора как фактор, влияющий на имидж организации. Уровни корпоративной культуры организации. Эффективная организация рабочего времени.2. Клиентоориентированный сервис.
Стили взаимодействия с клиентами. Ожидание клиентов. Этапы обслуживания клиентов. Встреча: как преподносить себя клиентам. Предложение услуг, умение слушать. Построение диалога с клиентами. Активное слушание. Приемы снятия эмоционального напряжения при разговоре. Правила завершения коммуникации.3.
Телефонный разговор: как управлять разговором, сложные ситуации телефонного общения. Специфика восприятия при телефонном контакте (построение сообщения, проверка внимания и т.д.).
4. Трудные ситуации взаимодействия.
Типы трудных клиентов. Агрессивное поведение. Очередь – психология толпы. Факторы, повышающие напряжение. Конфликтные ситуации и их профилактика. Разрешение конфликтов, роль посредника в конфликтах. Влияние и противостояние чужому влиянию. Убеждение как метод психологического воздействия. Саморегуляция в конфликтных ситуациях. Защита от стрессов.5. Создание благоприятного психологического климата в коллективе.
Взаимодействие с руководителем и сослуживцами. Общение и профессиональная этика.6. Профессионализм секретаря-администратора:
- обязанности, функции и профессиональные навыки секретаря – администратора;- секретарь в структуре организации, должностная инструкция;- взаимоотношения с клиентами;- соблюдение конфиденциальности, традиций, норм и правил, принятых в организации.7. Культура делового общения:
- женщина-профессионал, формирование имиджа деловой женщины;- деловой стиль одежды;- имидж секретаря-администратора - часть корпоративного имиджа;- правила поведенческого этикета с руководством, сослуживцами, партнерами, клиентами: приветствие, знакомство, представление, обращение, извинения, поведение в служебной обстановке;- культура денежных отношений;- этикет при ведении телефонных переговоров;- культура деловой переписки и официально деловой стиль служебных документов.8. Культура речевого общения.
Речевые аспекты взаимодействия с клиентами, посетителями. Речевой этикет. Основные речевые стандарты ведения деловой беседы. Фразы, которые необходимо избегать. Как представлять свою компанию, как произвести благоприятное впечатление. Речевой имидж. Стиль и культура речи. Техники работы с голосом. Навыки публичного выступления.Занятия проводятся
в специально оборудованных залах в центре Санкт-Петербурга преподавателями-практиками с использованием деловых игр, элементов тренинга, ситуационных задач, видеофильмов.
Все слушатели семинара обеспечиваются
комплектом информационно-справочных материалов
по тематике семинара.
Для всех участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа, включающая обзорную экскурсию по Санкт-Петербургу, поездку в Петродворец – город фонтанов.