Семинар: Организация деятельности сервисных центров. Клиент-ориентированный сервис. Опыт санкт-петербурга. Семинар прошёл

Код 5029


О чём семинар?

В ходе семинара рассматриваются вопросы организации эффективного сервиса, управления взаимоотношениями с клиентами, экономико-правового регулирования деятельности.

Для кого семинар?

руководители, специалисты сервисных центров и все заинтересованные лица.

Программа семинара

Программа семинара содержит следующие вопросы:


1. Организация эффективного срвиса.

Организационная структура сервисного центра. Взаимодействие отделов.

Клиент-ориентированность как конкурентное преимущество и основа экономической эффективности организации.

Выявление сильных и слабых мест в работе с клиентами. Разработка внутрифирменных стандартов.

Организация, информационное обеспечение и практическое использование результатов клиентского анализа.

Сервисное обслуживание с выездом к заказчику – организация и планирование работ. Доставка техники. Диспетчеризация. Эффективный документооборот.


2. Регламент взаимодействия с клиентами.
Процедуры взаимодействия на всех уровнях организации. Оценка приверженности и ценности клиентов. Определение «ключевых» клиентов. Обслуживание экстра-класса. Особенности работы с корпоративными клиентами.


3. Финансово-экономические показатели деятельности сервисного центра.

Учетная политика и специфика бухгалтерского учета сервисного центра.

Взаимоотношения с вендорами.

Налоговая политика сервисного центра. Специфика бизнеса. Налоговый мониторинг. Методы оптимизации налоговых обязательств.


4. Управление персоналом.

Функции руководителя, делегирование полномочий, ответственность.

Оценка работы сотрудников с внутренними и внешними клиентами. Индивидуальная мотивация. Обучение персонала, направленное на построение клиент-ориентированного сервиса.

Развитие коммуникативных навыков персонала сервисного центра. Профессиональная консультация. Повседневные и нестандартные ситуации. Управление конфликтами. Предупреждение конфликтных ситуаций. Технология разрешения конфликтов.


5. Юридические вопросы в работе сервисных центров.

Нормативная база, регламентирующая деятельность в сфере сервиса.

Договорные отношения. Предупреждение убытков.

Правила разбора претензий и жалоб.

Практика применения закона «О защите прав потребителей». Разбор конкретных ситуаций.


6. Ознакомление с работой сервисного центра.


7. Круглый стол. Обмен опытом.


Все слушатели семинара обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов
по тематике семинара.


Для участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа
в незабываемую пору петербургских белых ночей.