Семинар: Организация деятельности сервисных центров. Клиент-ориентированный сервис. Опыт санкт-петербурга. Семинар прошёл
О чём семинар?
Для кого семинар?
Программа семинара
Программа семинара содержит следующие вопросы:
1. Организация эффективного срвиса.
Организационная структура сервисного центра. Взаимодействие отделов.Клиент-ориентированность как конкурентное преимущество и основа экономической эффективности организации.Выявление сильных и слабых мест в работе с клиентами. Разработка внутрифирменных стандартов. Организация, информационное обеспечение и практическое использование результатов клиентского анализа. Сервисное обслуживание с выездом к заказчику – организация и планирование работ. Доставка техники. Диспетчеризация. Эффективный документооборот.2. Регламент взаимодействия с клиентами.
Процедуры взаимодействия на всех уровнях организации. Оценка приверженности и ценности клиентов. Определение «ключевых» клиентов. Обслуживание экстра-класса. Особенности работы с корпоративными клиентами.
3. Финансово-экономические показатели деятельности сервисного центра.
Учетная политика и специфика бухгалтерского учета сервисного центра.Взаимоотношения с вендорами.Налоговая политика сервисного центра. Специфика бизнеса. Налоговый мониторинг. Методы оптимизации налоговых обязательств.4. Управление персоналом.
Функции руководителя, делегирование полномочий, ответственность. Оценка работы сотрудников с внутренними и внешними клиентами. Индивидуальная мотивация. Обучение персонала, направленное на построение клиент-ориентированного сервиса.Развитие коммуникативных навыков персонала сервисного центра. Профессиональная консультация. Повседневные и нестандартные ситуации. Управление конфликтами. Предупреждение конфликтных ситуаций. Технология разрешения конфликтов.5. Юридические вопросы в работе сервисных центров.
Нормативная база, регламентирующая деятельность в сфере сервиса.Договорные отношения. Предупреждение убытков. Правила разбора претензий и жалоб. Практика применения закона «О защите прав потребителей». Разбор конкретных ситуаций.6. Ознакомление с работой сервисного центра.
7. Круглый стол. Обмен опытом.
Все слушатели семинара обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов
по тематике семинара.
Для участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа
в незабываемую пору петербургских белых ночей.