Семинар: Корпоративные стандарты работы call - центра Семинар прошёл

Код 7326

Программа семинара

Политика и стандарты в области обслуживания:

• Миссия обслуживания.

• Ориентация на клиента.

• Алгоритм выстраивания общения с клиентом.

Типы клиентов:

• Внутренние и внешние клиенты.

• Пирамида клиентов

Основные этапы обслуживание клиентов по телефону:

• Шаги для достижения успеха в обслуживании клиентов.

• Важность определенной последовательности в обслуживании клиента.

• «Подводные камни» каждого шага.

Подготовка к обслуживанию клиентов по телефону:

• Подготовка к работе.

• Сценарий разговора и вспомогательные материалы.

Этикет телефонного контакта:

• Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.

• Варианты обращения к собеседнику.

• Ответ на звонок.

• Сообщение, когда абонент отсутствует.

• Повторный звонок.

• Не желательные темы, слова.

Начало телефонного разговора:

• Настроение собеседника на вашу волну.

• Начало разговора.

Уточнение потребностей клиента:

• Виды потребностей клиентов.

• Инструменты исследования потребностей.

• Роль эмоционального фактора при выявлении потребностей клиента.

• Прояснение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности.

Презентация по телефону:

• Эффективное представление товара покупателю.

Работа с возражениями по телефону:

• Ответы на возражения клиента.

• Работа с выраженным недовольством.

• Помощь клиенту в принятии правильного решения.

Общение в трудных ситуациях:

• Сообщение неприятных новостей.

• Разговор с трудным собеседником.

• Перевод трудного клиента в приверженцы

Оценка телефонного разговора:

• После разговора.

• Анализ удач и неудач

По окончании тренинга участники смогут:

  • Отвечать на входящие звонки в соответствии с корпоративными стандартами Компании.

  • Производить выгодное впечатление на клиента.

  • Структурировано выяснять потребности клиента.

  • Проводить коммерческие презентации по телефону.

  • Эффективно работать с возражениями и агрессивными клиентами.

    Методы ведения тренинга:

    Теоретический материал подкреплен большим количеством проблемных ситуаций для решения в малых группах, ролевыми и деловыми играми