Семинар: Современные стандарты в гостиничном бизнесе: разработка и внедрение Семинар прошёл

Код 8074

Программа семинара

С необходимостью внедрения стандартов сталкиваются руководители практически всех гостиниц. На семинаре участники узнают, как сделать это грамотно и не допустить досадных ошибок.

Цели тренинга:

· Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства;

· Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания;

· Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса;

· Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения качества клиентского сервиса.

Семинар предназначен для: владельцев и управляющих ресторанов и гостиниц, руководителей служб в гостиничном хозяйстве, тренинг-менеджеров и менеджеров по персоналу, работающие в индустрии гостеприимства.

Методы проведения:информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.

Методические материалы: участники получат комплект раздаточных материалов, образцы необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, образцы стандартов, примеры учебных пособий для персонала, оценочные листы для оценки выполнения стандартов обслуживания и т. д.).

Программа:

Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства

· Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства;

· Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач;

· Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя;

· Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других;

· Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры;

· Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.

· Требования к отелям различной звездности;

· Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя

· Алгоритм разработки стандартов обслуживания - шесть шагов к профессионально составленным стандартам;

· Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины»;

· Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов - модель Servqual.

Внедрение стандартов обслуживания - доведение информации до персонала и обучение

· Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.;

· Тренинги необходимые сотрудникам отеля - как сделать выбор и построить систему обучения;

· Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросспродажам гостиничных услуг;

· Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг;

· Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников;

· Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».

Мониторинг выполнения стандартов обслуживания - оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей

· Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников;

· Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании;

· Программа «таинственный гость» - системная оценка выполнения стандартов обслуживания - как провести своими силами;

· Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

· Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ;

· Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.