Семинар: Первоклассный ресепшн - лицо преуспевающей компании Семинар прошёл

Код 8458


О чём семинар?

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха любого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Этот тренинг посвящен тому, как сделать первоклассный сервис вашим главным конкурентным преимуществом

Для кого семинар?

Тренинг предназначен для: менеджеров по продажам, администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, офис-менеджеров, диспетчеров, ресепшионистов

Программа семинара

Цели тренинга:

Освоить полный спектр приемов и стандартов первоклассного обслуживания клиентов по телефону и при личном общении, направленных на формирование и поддержание позитивного имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.

 

Программа:

Обслуживание клиентов по телефону.

Подготовка к приему звонка.

  • Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.

  • Ваш эмоциональный настрой.

  • Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).

  • Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. «Чтение собеседника».

  • Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.

Прием входящих звонков.

  • Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).

  • Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).

  •  «Сканирование» телефонных звонков (получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения).

  • Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика).

  • Режим ожидания (причины и правила использования).

  • Прием, запись и передача сообщений.

  • Позитивный ответ на звонок. Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости.

Предоставление и получение информации.

  • Техники преодоления коммуникативных барьеров.

  • Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).

Работа с трудными абонентами.

  • Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.

  • Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.

 

Бизнес-этикет как инструмент управления впечатлением.

Гражданский и бизнес-этикет: основные отличия.

Бизнес-этикет в установлении контакта.

  • Приветствие, представление, обращение, рукопожатие.

  • Обмен визитными карточками.

  • Деловая одежда – требования, стили, принципы, законы восприятия.

Первоклассный прием посетителей.

Подготовка к встрече.

  • Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей).

  • Регистрация и значение предварительной информации об ожидаемом посетителе.

  • Подготовка помещения к переговорам.

Встреча посетителя.

  • Протокол первых секунд (стандарты поведения и общения)

  • Создание комфортных и деловых условий ожидания

  • Правила сопровождения в офисе

  • Телефонные звонки и посетители одновременно: расстановка приоритетов

  • Возможные ситуации и их решения (вынужденное ожидание, опоздание посетителя, «Ранний» посетитель, визит без предварительной договоренности).

Сервисное сопровождение деловой встречи.

  • Правила сервировки

  • Порядок и очередность обслуживания

Завершение визита (проводы посетителя и создание последнего позитивного впечатления).

Мастерство обслуживания клиентов.

  • «Система» и «Личность» - главные составляющие процесса обслуживания клиентов.

  • Четыре возможных подхода к обслуживанию клиентов (модель лояльности).

  • Ваши клиенты: кто они и что их объединяет.

Четыре ступени процесса обслуживания клиентов.

  • Ступень первая: проявление позитивного отношения к клиенту (невербальные сигналы).

  • Ступень вторая: главные потребности клиентов и способы их распознавания (умение

    «читать» клиента).

  • Ступень третья: удовлетворение потребностей клиентов.

  • Ступень четвертая: обслуживание, превосходящее ожидания.

Манипуляция в деловом общении.

  • Манипуляции клиентов и манипуляции персонала. Природа манипулятивного воздействия.

  • Алгоритм преобразования манипулятивного взаимодействия в цивилизованное.

  • Методы защиты от манипуляторов.

Методы работы:

небольшие информационные блоки чередуются с ролевыми и с психогимнастическими играми, что позволяет каждому участнику тренинга освоить весь материал тренинга на своем опыте и адаптировать его к своей профессиональной деятельности.

Регламент мероприятия: продолжительность обучения два дня с 10-00 до 18-00 с перерывами на обеды и кофе-паузы.

Информационные материалы: каждый участник получает практические пособия, разработанные автором и СЕРТИФИКАТ.