Семинар: Конструктивное разрешение конфликта: алгоритмы, технологии, практические приемы, управление стрессом и саморегуляция Семинар прошёл
Программа семинара
Программа тренинга:
1. Принципы общения с недовольными клиентами.
· Виды внешних конфликтов. Функция “громоотвода”: работа с постоянно возражающими клиентами.
· Отношение к недовольным клиентам. Рекламация и жалоба – как обратная связь от клиента. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами
2. Технология общения с недовольным клиентом.
· Правила работы с рекламациями.
· Необходимые и недопустимые слова в диалоге с недовольным клиентом.
· Выяснение сути претензии: явные и скрытые мотивы.
· Алгоритм действий: 5 шагов работы с жалобой.
· Как сказать "нет" - правила достойного отказа.
· Сотрудничество с клиентом после отработки претензии.
· Причины и признаки манипуляции.
· Основные манипулятивные приемы и их применение с целью получения одностороннего выигрыша.
· Методы распознавания и преодоления чужой манипуляции. Отработка техник противостояния.
3. Личный стиль поведения в конфликтной ситуации.
· Диагностика собственного стиля поведения при конфликтных ситуациях.
· Выбор оптимального стиля поведения.
4. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях.
· Эффективная работа в стрессовых ситуациях. Личные состояния и методы управления ими.
· Разница между стрессовой ситуацией и повседневным стрессом. Связь стресса с планированием времени.
· Технологии снятия стресса и восстановления собственного эмоционального равновесия при работе с жалобой и рекламацией.
· Практические анти стрессовые техники. Техники изменения оценки стрессовой ситуации и отношения к ней. Психологические приемы при работе с деструктивными эмоциями.
· Методология эффективной повседневной релаксации. Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени.