Семинар: Эффективное ведение переговоров по телефону Семинар прошёл

Код 8986


О чём семинар?

Участники тренинга получат целостное видение и понимание всех основных этапов процесса телефонных продаж, систематизируют свое представление о деловых стандартах телефонного общения, получат практические навыки выстраивания отношений с собеседником по телефону, научатся преодолевать сложные ситуации при общении по телефону.

Программа семинара

Цели тренинга:

приобретение участниками новых знаний и навыков в области ведения эффективных телефонных переговоров.

Тренинг ориентирован на сотрудников подразделений, обязанности которых предполагают активное регулярное взаимодействие по телефону: линейные менеджеры, секретари, специалисты справочных служб, сотрудники отделов активных продаж и т.д.

Программа тренинга:

  1. Специфика телефонных переговоров

    • Особенности общения по телефону

    • Подготовка к телефонным переговорам

    • Основные правила телефонного общения

    • Этапы работы при входящем звонке

    • Представление своей компании

  2. Голос – как рабочий инструмент специалиста

    • Ключевые моменты телефонной коммуникации

    • Основные правила использования голоса

    • Фирменный стиль разговора по телефону: слова и фразы

    • Способы оживления телефонных переговоров

  3. Анализ ситуации при входящем звонке

    • Профессиональный диалог с клиентом

    • Типы вопросов

    • Технологии применения вопросов

    • Анализ потребностей клиента

    • Работа с трудными собеседниками

    • Отношение к себе и другим

  4. Телефонное общение

    • - Как расположить к себе собеседника

    • - Контролируемый диалог

    • - «Удержание» телефонных звонков

    • - Приемы активного слушания

    • - Объем и содержание информации

    • - Фиксирование договоренностей

  5. Аргументация, ориентированная на полезность

    • Задачи и цели аргументации

    • Правила аргументации

    • Модель «свойства – польза – выгода»

    • Основные свойства компании, продукции, услуги

    • Аргументация, ориентированная на клиента

    • Список аргументов

  6. Работа с возражениями

    • Значение возражений

    • Отношение к возражениям

    • Этапы работы с возражениями

    • Технологии рассмотрения возражений

    • Основные возражения и ответы на них

  7. Результативное завершение общения

    • Значение завершающей стадии переговоров

    • Способы подведения к решению

    • Подведение итогов

    • Роль последней фразы

    • Обеспечение долговременного успеха

  8. Итоги тренинга и формирование плана дальнейшей самостоятельной работы и индивидуального развития

Форма обучения: подача учебного материала осуществляется в интерактивном режиме и чередуется с групповой и индивидуальной работой, ролевыми играми, рассмотрением конкретных ситуаций и решением практических задач.

Автор и ведущий - Харитон Александр Александрович:

Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами. Имеет успешный опыт руководства персоналом и управления продажами в различных российских компаниях, автор многочисленных тренингов для продавцов и управляющего звена российских компаний.