Семинар: Эффективный сервис Семинар прошёл

Код 9011


О чём семинар?

Система организации эффективного сервиса. Этапы. Критерии. Как создать с клиентом долгосрочные отношения. Что такое стандарты и как их разработать. 6 ключевых жалоб: почему уходят клиенты. Как понять доволен клиент или нет. Что надо делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам.

Для кого семинар?

Тренинг для сотрудников отделов продаж, менеджеров по работе с клиентами

Программа семинара

Цель:

Повышение качества обслуживания клиентов компании

Задачи:

  • Создание позитивного контакта с клиентом.

  • Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом.

  • Определение собственного стиля эффективного поведения.

  • Формирование умения ориентироваться в cложных ситуациях.

  • Формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.

Программа:

Обслуживание клиента

  • Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании

  • Профессионализм в обслуживании

  • Ненавязчивый сервис

  • Забота об интересах клиента

Работа над образосоставляющими

  • Внешний вид

  • Голос: тембр, интонация

  • Имидж сотрудника и фирмы

  • Этика обслуживания

  • Отношение к себе

  • Отношение к окружающим

  • Создания позитивного впечатления о себе

Взаимодействие с клиентом

  • Встреча, приветствие, начало и ведение разговора

  • Позитивное отношение к клиенту

  • Модели межличностного взаимодействия

  • Модели поведения в ситуациях обслуживания

  • Техники ведения диалога

  • Умение слышать клиента и распознавать его реакцию

  • Вербальные и визуальные сигналы

  • Подстройка к клиенту

  • Формирование эффективного стиля общения

Чего хотят клиенты

  • Прояснение ситуации

  • Выяснение потребностей и возможностей клиента

  • Истинные мотивы клиента

  • Умение задавать "правильные" вопросы

  • Управление ситуацией с помощью вопросов

  • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов

  • Управление ожиданиями клиента

Аргументация

  • Методы убеждения

  • Технология аргументации

  • Свойства продукта - преимущества - выгода для клиента

  • Получение обратной связи от клиента

  • Умение говорить на "языке клиента", доступно излагать свои мысли

  • Наработка необходимого словарного запаса, контроль над позой, мимикой и жестами

  • Выработка взаимовыгодных предложений

Работа с возражениями клиента

  • Основные причины возражений

  • Приемы работы с возражениями

  • Установление позитивных отношений с клиентом

  • Формирование доверия клиента к компании

Конфликты

  • Психологические типы клиентов

  • Умение различать реакции клиента

  • Достижение целей в конфликтных ситуациях

  • Работа с жалобами

  • Преодоление негативного настроя клиента

  • Скептицизм, критика клиента

Подведение итогов

Закрепление материала

Настрой участников на внедрение полученных навыков в профессиональную деятельность