">

Семинар: Лояльность клиентов. Разработка и реализация концепции программы лояльности. Семинар прошёл

Код 9206


О чём семинар?

Цель:

Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса обслуживания.

Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов

Научить приемам успешного установления контакта

Обучить навыкам выявления потребностей клиента

Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями.


Для кого семинар?

все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Программа семинара

Программа тренинга:

  • Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту

  • Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов

  • Что такое "ориентация на клиента". Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов

  • Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами

  • Что такое качественное обслуживание клиента

  • Политика и стандарты в области обслуживания:Что означает фраза « Клиент всегда прав»

Этапы эффективного обслуживания клиентов

  • Установление контакта: Особенности вступления в контакт

    Как произвести благоприятное впечатление на клиента

  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании

  • Выявление потребностей клиента: Какие потребности могут быть у клиентов. Как узнать, в чем нуждается ваш клиент. Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт. Как определить тип вашего клиента

  • Уточнение потребности клиента: Умение задавать вопросы. Умение слушать. Типы потребностей клиентов

  • Удовлетворение потребностей клиента: Предоставление услуг разным типам клиентов

Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда.

  • Аргументация предложения клиенту: техника « язык пользы», техника « опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента

  • Взаимодействие с "трудными клиентами": Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами. Как успешно работать с претензиями. Работа с возражениями, критикой и рекламацией

  • Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам

  • Контроль и обратная связь: Как оценить эффективность системы обслуживания

По окончании участники смогут:

  • Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента

  • Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании

  • Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе обслуживания

Методы ведения семинара тренинга:

Семинар проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включено большое количество ролевых и деловых игр.

Методы проведения:

мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.