Семинар: Профессиональный помощник руководителя. Этикет и протокол в деятельности помощника руководителя. Семинар прошёл
О чём семинар?
Для кого семинар?
Программа семинара
1. Психологическая культура делового общения.- Основные принципы построения успешного межличностного общения. Законы восприятия. Развитие уверенности и самодостаточности.- Невербальный язык общения: жесты, поза, мимика, взгляд. Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).- Этикет невербального общения.- Барьеры общения.- Психологические особенности и различия в поведении женщин и мужчин.- Особенности общения "мужчина-женщина" в деловой сфере.- Способы предупреждения конфликтов в деловой и межличностной сфере.- Эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.- Формы вежливого отказа.
2. Помощник руководителя. Особенности должностной позиции в коллективе.- Деловые и личностные качества, статус, обязанности. Современные требования.- Эффективная организация рабочего места помощника и руководителя.- Организация рабочего времени. Продуктивное планирование и координация собственной деятельности.- Планирование рабочего дня.- Деловой стиль общения и доброжелательность.- Создание психологического климата в фирме.- Трудные ситуации в общении с коллегами и возможности их решения.- Деловое взаимодействие с руководителем. Понимание задач, стоящих перед руководителем.- Лояльность и конфиденциальность в работе помощника руководителя.- Как принять задание от руководителя, профилактика информационных конфликтов.- Правила донесения информации до руководителя (краткость, конкретность, адресность и др.). Специфика донесения негативной информации.- Защита от нежелательных посетителей и телефонных звонков.- Приоритетность выполнения поручений.- Выполнение деликатных поручений. Общение с родственниками руководителя.- Формы вежливого отказа.
3. Технология делового имиджа.- Имиджевые технологии и этикетные требования.- Основные стили мужской и женской одежды, их особенности и применение. Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили.- Основные ошибки в оформлении внешности. Роль цвета.- Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары.- Как одеваться при проведении переговоров, на совещаниях и официальных мероприятиях.- Одежда для приёмов.- Dress-code.4. Деловой этикет и международный протокол.- Особенности делового общения. Общепринятые нормы культуры в деловом мире.- Соблюдение корпоративной культуры, традиций и правил поведения, принятых в компании.- Деловой этикет, его основные принципы.- Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.- Правила приветствия, представление при знакомстве. Рукопожатие, поцелуй, целование руки.- Обращение.- Визитная карточка, ее основные функции.- Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.- Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах. Искусство дарить и принимать подарки.- Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета.- Корпоративная культура компании.- Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.- Как сохранить лицо компании в форс-мажорных ситуациях.- Организация и проведение протокольных мероприятий.- Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний.- Организация встречи деловых партнеров: бронирование гостиницы, культурная программа, встреча гостей в аэропорту, на вокзале, выбор помещения.- Правила рассадки в автомобиле.- Процедура официального знакомства, представление, вручение цветов.- Устройство в гостиницу. Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров. Встреча партнеров, организация предварительной беседы.- Основные схемы рассадки за столом переговоров.- Особенности общения с иностранными партнерами.- Организация бизнес-поездок руководителя.
5. Мастерство телефонного общения.- Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.- Особенности делового телефонного разговора.- Характеристики "плохого" и "хорошего" голоса.- Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.- Подготовка телефонного разговора, композиция.- Метод "телефонной улыбки".- Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.- Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.- Определение направления адресации (переадресации) входящий телефонных звонков.- Умение слушать - важная часть телефонного общения.- Звонки входящие и исходящие.- Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону.- Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.
6. Речевая культура в деловых коммуникациях.- Деловая лексика.- Основные требования к деловому разговору.- Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление, просьба и т.д. - Речевые клише, фразы, которых необходимо избегать.- Техника комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.- Культура диалога.- Подготовка и проведение деловой беседы.- Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу.- Управление беседой. Соблюдение конфиденциальности.- Неформальная беседа - обязательная часть всех деловых встреч.- Запретные темы для small talk.- Письма и приглашения. Этикет в письменной речи: приветствия, обращения, формулирование претензий и требований с учетом этикета. Нормы делового этикета при завершении письма. Правила хорошего слога.- Переписка по электронной почте.
7. Прием посетителей. Основные правила гостеприимства.- Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).- Уважение к клиенту, как стиль работы и основа сервиса.- Как создать у клиента ощущение его значимости для компании.- Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудникам.- Роль первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя).- Типы посетителей.- Соблюдение конфиденциальности.- Выявление основных потребностей и намерений посетителя.- Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать.- Как встретить VIP - клиента (партнера).- Основы делового гостеприимства. Сервировка стола. Угощение по правилам (чай, кофе, напитки).
8. Официальные и неофициальные приемы. Виды приемов.- Основные виды официальных и неофициальных приемов, проводимых в современной России и за рубежом (банкет, фуршет, шведский стол, презентации).- Деловые переговоры в ресторане (Power Lunch): особенности проведения, важность и сложность протокола деловых встреч в ресторане. Требования к одежде и поведению.- Организация и подготовка, схемы рассадки, виды обслуживания.- Ресторанный этикет.