Для кого: помощники руководителей, секретари приемных руководителей, офис-менеджеры департаментов.
Цель тренинга: развитие профессиональных навыков для увеличения профессиональной эффективности работы секретариата.
Задачи тренинга:
1. Совершенствование коммуникативных навыков работы на телефоне.
2. Развитие навыков работы с информационными потоками.
3. Обеспечение жизнедеятельности офиса.
4. Улучшение профессионального взаимодействия со своими руководителями.
Результаты/эффект тренинга:
Повышение профессиональной эффективности в работе секретариата. Развитие более внимательного отношения к мелочам в своей работе. Повышение персональной организованности в работе за счет освоения методов самоорганизации. Понимание важности и основ управления рабочими ресурсами и улучшение профессионального взаимодействия со своим руководителем. Развитие коммуникативных навыков в работе с клиентами и посетителями компании, как лично, так и по телефону. Развитие хозяйского взгляда на офис и его жизнеобеспечение.
Программа тренинга:
Блок 1: Профессиональная коммуникация секретаря компании.
Имиджевая составляющая в работе помощника и секретаря по телефону – голос своей компании. Основы деловой коммуникации. Работа с речью, голосом и интонациями. Требования к деловому костюму помощника, секретаря. Как профессионально слушать, точно передавать информацию, какими способами уменьшать зону искажения информации. Как задавать профессиональные вопросы, направленные на получение дополнительной информации, на проверку точности восприятия информации, на прояснение цели звонка или визита, прояснение содержания просьбы, распоряжения. Как правильно осуществлять обратную связь сотрудникам компании, руководителям, клиентам и партнерам компании: правила и нормы, ошибки, которых нужно избегать. Как вести профессиональный диалог по телефону и при личной беседе. Искусство «малого разговора» с посетителями руководителя: как провести светскую беседу о пустяках, но с удовольствием. Дипломатические ходы между тем, что точно нельзя говорить и тем, что должно быть сказано. Внутренняя и внешняя информация. Психологические аспекты переговоров с посетителями. Распределение информационных потоков по телефону. Прием, хранение и передача нужной информации, сотруднику, отсутствующему в данный момент. Важность информации. Профессиональная ответственность за хранение и передачу информации.
Блок 2: Основы самоорганизации в работе секретаря.
Планирование в работе секретаря. Важность и необходимость систематизированного подхода в управлении временем. Матрица управления временем. Координация работ в секретариате. Взаимная ответственность в коллективе секретарей. Анализ конфликтных и спорных ситуаций в работе секретариата. Карта конфликта. Управление рабочим стрессом. Техники и методы снятия напряжения на работе.
Блок 3: Обеспечение жизнедеятельности офиса.
Планирование деятельности офиса: менеджерская функция в работе офис – менеджера. Как избежать неожиданностей в работе офиса. Прогноз возможных проблем и способы подготовки к ним. Хозяйский взгляд на офис – как обеспечить и поддерживать чистоту, уют и порядок в офисе в рабочие часы. Простые вещи, делающие офис уютным. Важность мелочей. Ежедневные обязанности офис – менеджера: как все успеть и предусмотреть. Практика – решаем все проблемы с офисом. Сбор и анализ возможных сбоев и проблем. Разработка сценариев их разрешения. Игровая ситуация. Как принимать гостей Вашей организации и строить с ними профессиональное и бесконфликтное общение. Прием посетителей – особая форма коммуникации. Эффектные профессиональные самопрезентации: как представлять себя и свою компанию в непрямых презентациях.
Блок 4. Эффективное взаимодействие секретаря со своим руководителем:
Как точно и правильно воспринимать распоряжение или просьбу руководителя. Большой поток противоречивых требований со стороны руководителя: как в них разобраться. Как управлять потоком информации и посетителей, врущихся к руководителю: предотвращение конфликтных ситуаций. Как спланировать и согласовать рабочий день руководителя. Обратная связь руководителю: формы и способы подачи. Эмоциональная подстройка к руководителю. Когда руководитель недоволен работой секретаря: как быстро определить причины, скорректировать работу и не уйти в конфликт. Контроль и исполнение поручений руководителя – точность и профессионализм. Взаимодействие с несколькими руководителями.
Программа рассчитана на 16 часов интенсивной работы с перерывами на обед и кофе.
Ведет программу – Барышева Наталия, тренер-консульта