Тренинг: Лицом к клиенту: первоклассное обслуживание как конкурентное преимущество" Тренинг прошёл

Код 14826


О чём тренинг?

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха любого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Этот тренинг посвящен тому, как сделать первоклассный сервис вашим главным конкурентным преимуществом.

Для кого тренинг?

Тренинг предназначен для: менеджеров по продажам, администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, офис-менеджеров, ресепшионистов.

Программа тренинга

Цели тренинга: Освоить полный спектр приемов и стандартов первоклассного обслуживания клиентов при личном общении, направленных на формирование и поддержание позитивного имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.

 

Программа:

 

Бизнес-этикет как инструмент управления впечатлением.

Гражданский и бизнес-этикет: основные отличия.

Бизнес-этикет в установлении контакта.

·  Приветствие, представление, обращение, рукопожатие.

·  Обмен визитными карточками.

·  Деловая одежда – требования, стили, принципы, законы восприятия.

 

Первоклассный прием посетителей.

Подготовка к встрече.

·  Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей).

·  Регистрация и значение предварительной информации об ожидаемом посетителе.

·  Подготовка помещения к переговорам.

Встреча посетителя.

·  Протокол первых секунд (стандарты поведения и общения)

·  Создание комфортных и деловых условий ожидания

·  Правила сопровождения в офисе

·  Телефонные звонки и посетители одновременно: расстановка приоритетов

·  Возможные ситуации и их решения (вынужденное ожидание, опоздание посетителя, «Ранний» посетитель, визит без предварительной договоренности).

Сервисное сопровождение деловой встречи.

·  Правила сервировки

·  Порядок и очередность обслуживания

Завершение визита (проводы посетителя и создание последнего позитивного впечатления).

 

Мастерство обслуживания клиентов.

·  «Система» и «Личность» - главные составляющие процесса обслуживания клиентов.

·  Четыре возможных подхода к обслуживанию клиентов (модель лояльности).

·  Ваши клиенты: кто они и что их объединяет.

·  Четыре ступени процесса обслуживания клиентов: проявление позитивного отношения к клиенту (невербальные сигналы); главные потребности клиентов и способы их распознавания (умение «читать» клиента); удовлетворение потребностей клиентов; обслуживание, превосходящее ожидания.

 

Манипуляция в деловом общении.

·  Манипуляции клиентов и манипуляции персонала. Природа манипулятивного воздействия.

·  Алгоритм преобразования манипулятивного взаимодействия в цивилизованное.

·  Методы защиты от манипуляторов.

 

Автор тренинга: Кобрина Марина – бизнес-тренер, консультант. Специализируется в области развития навыков телефонного общения, формировании телефонного имиджа организаций, разработке и внедрении корпоративных стандартов общения по телефону.