?
ОТКРЫТАЯ

Тренинг: «Эффективный сервис для руководителей»

Код 15496


О чём тренинг?

Цель тренинга: повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису, повышение клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.

Для кого тренинг?

руководители

Где проходит тренинг?

Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва. Актив Ресурс

Дополнительная информация

Если Вы решили принять участие в этом тренинге, то зарегистрируйтесь, пожалуйста, по телефону +7 (495) 968-55-08 или заполните форму здесь: http://www.aktiv-resurs.ru/business/service_manager/

Программа тренинга

Программа тренинга:

Лояльность внешнего и внутреннего клиента

• Понятие сервиса.

• Что для клиента идеальный сервис?

• Понятие внешнего и внутреннего клиента.

• Структура услуги с позиции клиента.

• Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP.

• Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы.

• Как померить лояльность клиента: мифы и математика.

Кто отвечает за сервис?

• Портрет человека, оказывающего идеальный сервис.

• Роль руководителя в управлении сервисом.

• Стереотипы сотрудников в отношении сервиса.

• Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится».

• Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги.

Диагностика сервисного механизма

• Строим новый сервис или чиним старый?

• Принципы диагностики сервисного механизма.

• Реперные точки для оценки качества услуги.

• Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе.

• Практикум.

Построение эффективного сервиса

• Цель оказания сервиса для руководителя.

• Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги.

• Инструменты внедрения изменений в сервисе.

• Алгоритм построения эффективной системы.

• Основные ошибки при построении.

Инструментарий

• Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания.

• Инструменты для влияния на сервис через корпоративную культуру.

• Практикум

Передача знаний и опыта в сервисном обслуживании

• Методы передачи знаний внутри компании (отличие использования для фронт- и бэк-офисов компании).

• Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности.

• Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения.

• Практикум.

Подведение итогов тренинга.

• Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов.