В этом случае, важно повторять, импровизировать, но при этом всегда правильно конструировать фразы, иначе речь не будет убедительной.

Опыт показывает, чем больше времени компании тратят на обучение операторов, тем больше колл-центр приносит прибыли.

Цель тренинга: научить участников тренинга стандартам телефонного сервиса, передать приемы и техники, необходимые для профессионального и качественного обслуживания клиентов по телефону.

В результате тренинга участники:

•Повысят свою коммуникативную компетентность

•Освоят телефонный деловой этикет.

•Научатся управлять голосом для достижения максимально положительного эффекта

•Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.

•Исправят речевые ошибки

•Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента

•Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами

•Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.

•Освоят методы стрессоустойчивости

">

Тренинг: Базовая подготовка операторов call-центра Тренинг прошёл

Код 17496


О чём тренинг?

При разговоре по телефону явно заметны даже самые не значительные огрехи в речи. Отношение к человеку, к компании складывается из самых мелких деталей, а изменить его возможности уже не будет. Когда оператор дает консультацию клиенту об услуге или предлагает товар, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам".

В этом случае, важно повторять, импровизировать, но при этом всегда правильно конструировать фразы, иначе речь не будет убедительной.

Опыт показывает, чем больше времени компании тратят на обучение операторов, тем больше колл-центр приносит прибыли.

Цель тренинга: научить участников тренинга стандартам телефонного сервиса, передать приемы и техники, необходимые для профессионального и качественного обслуживания клиентов по телефону.

В результате тренинга участники:

•Повысят свою коммуникативную компетентность

•Освоят телефонный деловой этикет.

•Научатся управлять голосом для достижения максимально положительного эффекта

•Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.

•Исправят речевые ошибки

•Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента

•Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами

•Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.

•Освоят методы стрессоустойчивости


Для кого тренинг?

Оператор Call-центра-аудиальная витрина компании. По его работе,клиент судит о работе компании в целом, работать с компанией или позвонить другим. Этот курс о том, как профессионально работать с клиентом по телефону.

Программа тренинга

Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании

  • Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям

  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?

  • Клиент-ориентированный подход - правила и принципы

  • Портрет идеального телефонного оператора

Модуль 2. Эффективная телефонная коммуникация

  • Что такое - коммуникация?

  • Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.

  • Преимущества  и ограничения общения по телефону.

  • Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?

Модуль 3. Телефонный этикет

  • Особенности и специфика работы на телефоне

  • Алгоритм приема поступившего звонка.

  • Алгоритм постановки звонка на ожидание.

  • Переключение клиента на специалиста компании.

  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.

  • Алгоритм завершение звонка.

  • Алгоритм действия при исходящем звонке.

  • Что дает нам имя клиента?

Модуль 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Коммуникативные барьеры - как их избежать

  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать

  • Влияние речевых ошибок на ход разговора

  • Понятийный барьер и как его преодолеть

Модуль 5. Голос - рабочий инструмент оператора Call-центра

  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения

  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону

  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания

  • Дикция (артикуляционная гимнастика). Громкость голоса, темп речи

  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении

  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника

Модуль 6. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором

  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента

Модуль 7. Простая работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент

  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании

  • Клиент, использующий ненормативную лексику

  • Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?

Модуль 8. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.

  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций

  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?

  • Виды конфликтогенов

  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

Модуль 9. Формирование стрессоустойчивости

  • Стресс, причины возникновения и виды стресса

  • Техники снятия эмоционального напряжения

  • Способы борьбы с собственным гневом

  • Определение стрессоустойчивости участников

  • Трехуровневый подход  к формированию стрессоустойчивости

  • Способы "быстрого включения в работу"

 

Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, упражнения на отработку навыков.

80% - практика / 20% - практичная теория