?
ОТКРЫТАЯ

Тренинг: «Базовая подготовка операторов call-центра»

Код 19028


О чём тренинг?

Оператор Call-центра – это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону.

Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call - Центров, и Contaсt – центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов).

Ведущая тренинга: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

Методы: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории + 80% практики – упражнения на отработку навыков.

В результате тренинга участники:

Повысят свою коммуникативную компетентность

Освоят телефонный деловой этикет.

Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.

Исправят речевые ошибки.

Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента

Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами

Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.

Для кого тренинг?

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call - Центров, и Contaсt – центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов)

Где проходит тренинг?

Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва, Москва, Малый Левшинский переулок, дом 7, строение 2 (м. Смоленская). Центр подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ»

Дополнительная информация

Продолжительность: 2 дня (16 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.

Программа тренинга

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.

  • Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.

  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?

  • Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.

  • Портрет идеального телефонного оператора

Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация

  • Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.

  • Преимущества  и ограничения общения по телефону.

  • Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?

Блок 3. Телефонный этикет

  • Особенности и специфика работы на телефоне

  • Алгоритм приема поступившего звонка.

  • Алгоритм постановки звонка на ожидание.

  • Переключение клиента на специалиста компании.

  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.

  • Алгоритм завершение звонка.

  • Алгоритм действия при исходящем звонке.

  • Что дает нам имя клиента?

Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Коммуникативные барьеры – как их избежать.

  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.

  • Влияние речевых ошибок на ход разговора.

  • Понятийный барьер и как его преодолеть.

Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором

  • Основные типы вопросов

  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Простая работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент

  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании

  • Клиент, использующий ненормативную лексику

  • Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

8. Работа с конфликтами

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.

  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций

  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?

  • Виды конфликтогенов.

  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

9. Завершение тренингового дня

  • Просмотр учебного фильма «Вы позвонили в банк».

  • Анализ ошибок оператора

  • Обратная связь участника тренинга