Тренинг: Клиентоориентированный сервис. Тренинг прошёл

Код 20022


О чём тренинг?

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге.

Для кого тренинг?

менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Программа тренинга

Программа тренинга:

1. Что такое клиентоориентированнный сервис.
¦Ожидания клиента.
¦Что значит эффективная работа с клиентами.
¦Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
¦Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
¦Две стороны обслуживания клиента.
¦Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами
¦Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
¦Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
¦Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
¦Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
¦Ведение переговоров с клиентами.
¦Эффективная аргументация. Методы убеждения.
¦Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

3. Если клиент недоволен…
¦Конфликтные коммуникации с клиентом.
¦Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
¦Ответ на жалобу.
¦Работа с негативными эмоциями клиента.
¦Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
¦Эмоциональный самоконтроль.
¦Стрессменеджмент.