Тренинг: Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями. Тренинг прошёл
Код 20636
О чём тренинг?
Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».
Для кого тренинг?
менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными и трудными клиентами.
Программа тренинга
Программа тренинга:
1. Эффективная работа с клиентами
¦Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
¦Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
¦Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации
¦Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
¦Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
¦Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
¦Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
¦Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
¦Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
¦Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
¦Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
¦Работа с возражениями клиентов.
¦Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
¦Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
¦Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
¦Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.
3. Как справиться со стрессом?
¦Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
¦Как избавиться от стресса на рабочем месте.
¦Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
¦Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
1. Эффективная работа с клиентами
¦Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
¦Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
¦Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации
¦Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
¦Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
¦Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
¦Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
¦Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
¦Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
¦Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
¦Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
¦Работа с возражениями клиентов.
¦Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
¦Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
¦Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
¦Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.
3. Как справиться со стрессом?
¦Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
¦Как избавиться от стресса на рабочем месте.
¦Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
¦Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.