Тренинг: Клиент-ориентированный сервис Тренинг прошёл
Код 23151
О чём тренинг?
Самым главным человеком в компании, предоставляющей услуги, является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Но, как это ни странно, первая линия компании чаще всего не осознает значимость качества обслуживания клиента, больше ориентируясь на количество. Программа тренинга создана специально для тех, кому в первую очередь необходимо уметь оказывать по-настоящему качественные услуги. Основным элементом программы является формирование философии клиент-ориентированного сервиса у участников, философии подкрепленной необходимыми техниками.
Продолжительность тренинга: два дня с 10.00 до 18.00 с перерывом на 1 час обеда и двумя перерывами по 15 мин. на кофе-брейки.
Цель: сформировать устойчивую установку на клиент-ориентированный подход и обучить инструментам реализации этого подхода на практике.
Задачи:
Сформировать у участников клиент-ориентированное мировоззрение;
Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом;
Проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами.
Для кого тренинг?
Для тех, кто непосредственно работает с клиентом – продавцы, обслуживающий персонал, менеджеры по работе с клиентами.
Программа тренинга
Содержание:
Философия Клиент-ориентированного сервиса
Ожидания клиента;
Две стороны обслуживания клиента: содержательная и процедурная;
Ролевые позиции «Клиент», «Исполнитель»;
Стратегия и тактика клиент-ориентированного подхода в бизнес-процессах.
Этапы обслуживания клиентов
Вступление в контакт (отработка техник подстройки, ведения клиента);
Выявление потребностей (отработка навыков активного слушания и задавания вопросов, техника SPIN);
Непосредственные действия продавца по продаже товара или оказанию услуг (обучение техникам словесного непрямого влияния на принятие решения);
Послепродажное обслуживание (обучение техникам выстраивания связей с будущими потребностями клиента).
Работа с возражениями
Техники превращения возражений в помощников продаж;
Искусство аргументации;
Как вести переговоры о цене.
Эмоциональный контроль. Разделение личного и профессионального отношений к клиенту и деятельности
«Клиент всегда прав» (обучение техникам реагирования на невыполнимые требования заказчика);
Я – лицо компании (обучение техникам грамотного использования ресурса статуса компании и корпоративной культуры);
Личная ответственность и профессиональные обязательства (обучение подключению личных мотивов к более качественному выполнению работ).
Формирование клиент-ориентированности у сотрудников
Элементы наставничества в клиент-ориентированом подходе;
Эффект подражания как инструмент управления командой;
Корпоративная культура и техники ее поддержания.
Результат: участники тренинга получают в руки коммуникативные инструменты, позволяющие с высокой степенью эффективности взаимодействовать с Клиентами любого уровня, обучаются контролю над эмоциями, и эффективному использованию личных и профессиональных ресурсов. Участники обучаются передаче технологий сотрудникам и подчиненным, с которыми они взаимодействуют.
Формы работы на тренинге:
Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, ролевые деловые игры, командная работа, групповая дискуссия, разбор видеозаписей, упражнения в парах, индивидуальные задания, самооценка и внешняя оценка тренером работы участников, разбор случаев из практики участников, домашние задания.
Философия Клиент-ориентированного сервиса
Ожидания клиента;
Две стороны обслуживания клиента: содержательная и процедурная;
Ролевые позиции «Клиент», «Исполнитель»;
Стратегия и тактика клиент-ориентированного подхода в бизнес-процессах.
Этапы обслуживания клиентов
Вступление в контакт (отработка техник подстройки, ведения клиента);
Выявление потребностей (отработка навыков активного слушания и задавания вопросов, техника SPIN);
Непосредственные действия продавца по продаже товара или оказанию услуг (обучение техникам словесного непрямого влияния на принятие решения);
Послепродажное обслуживание (обучение техникам выстраивания связей с будущими потребностями клиента).
Работа с возражениями
Техники превращения возражений в помощников продаж;
Искусство аргументации;
Как вести переговоры о цене.
Эмоциональный контроль. Разделение личного и профессионального отношений к клиенту и деятельности
«Клиент всегда прав» (обучение техникам реагирования на невыполнимые требования заказчика);
Я – лицо компании (обучение техникам грамотного использования ресурса статуса компании и корпоративной культуры);
Личная ответственность и профессиональные обязательства (обучение подключению личных мотивов к более качественному выполнению работ).
Формирование клиент-ориентированности у сотрудников
Элементы наставничества в клиент-ориентированом подходе;
Эффект подражания как инструмент управления командой;
Корпоративная культура и техники ее поддержания.
Результат: участники тренинга получают в руки коммуникативные инструменты, позволяющие с высокой степенью эффективности взаимодействовать с Клиентами любого уровня, обучаются контролю над эмоциями, и эффективному использованию личных и профессиональных ресурсов. Участники обучаются передаче технологий сотрудникам и подчиненным, с которыми они взаимодействуют.
Формы работы на тренинге:
Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, ролевые деловые игры, командная работа, групповая дискуссия, разбор видеозаписей, упражнения в парах, индивидуальные задания, самооценка и внешняя оценка тренером работы участников, разбор случаев из практики участников, домашние задания.