Тренинг: Возврат проблемной дебиторской задолженности. Развитие навыка ведение переговоров с должниками. . Тренинг прошёл
Код 25268
О чём тренинг?
Обучение по данной программе будет особенно актуально в следующих ситуациях:
Организация хочет сохранить отношения с клиентом-должником для последующих деловых контактов
Если у организации нет достаточного документального обоснования существующего долга
Важно максимально быстро взыскать долг, чтобы не запускать «дело» в суд
Необходимо показать должнику и рынку, что Вашу организацию «кидать» нельзя
Особенности данной учебной программы – программа разработана при сотрудничестве профессионального бизнес-психолога и коллектора-эксперта. Рекомендуется для тех, кто уже имеет базовые знания и проработал не менее года (специализация – истребование долгов и взаимодействие с должниками).
Особое внимание уделяется темам: эффективные современные переговорные психотехнологии взамен устаревшим технологиям НЛП («подталкивание оппонента» к необходимому поведению и создание мотивации к оплате, создание новых приоритетов в целях у должника), взаимодействие с мошенниками (способ договориться «по-хорошему», «афера против аферы», «некриминальный шантаж»).
Для кого тренинг?
дя сотрудников банков и коллекторских агентств, сотрудников торговых и лизинговых компаний из отделов взыскания задолженности.
Программа тренинга
Психология мошенника и новые подходы к работе специалиста по возврату проблемной задолженности (теоретическая часть + задание)
1. Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что — платить вовремя (причинно-следственные связи). Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов (разбор ситуаций от участников и обмен опытом).
2.Особенности поведения человека попавшего в затруднительное положение
Психология должника
Психологические кризисы
3. Особенности поведения человека, который затеял «игру»
Психология лжи
Психология мошенничества
4. Подходы для общения с должниками, которые попали в затруднительное положение:
Помощь в получении работы (отношения с физ. лицами)
Помощь в получении нового кредита (отношения с физ. лицами и юр. лицами)
Поиск компромиссного решения (отношения с физ. лицами и юр. лицами)
Помощь в получении долгов от контрагентов должника (отношения на уровне юр. лиц)
5. Подходы для общения с мошенниками, если еще остается надежда вернуть долг:
Способ договориться «по-хорошему»
Способ «некриминальный шантаж»
Способ «афера против аферы»
6. Что можно и что нельзя будет делать при взаимодействии с должниками с 1 июня 2014г. из-за изменений в законодательстве РФ.
7. Действия нужные для сохранения деловых отношений с клиентом и действия, от которых лучше отказаться. Слова и действия, которые помогают сохранить деловые отношения. На чем не следует делать акцент при напоминании о долге и обсуждении срока оплаты просроченной задолженности.
Подготовка к контакту с должником и работа с информацией. Планирование работы по истребованию долга (теоретическая часть + задание)
8. Какая информация потребуется для общения с клиентом-должником. Информация, которую необходимо собрать, чтобы подготовиться к взысканию задолженности.
9. Методы сбора информации: поиск в интернет, получение сведений от людей, работа с документами. Где взять недостающую информацию о клиенте (бюро кредитных историй, «черные списки», интернет, СМИ, госучреждения и пр.).
10. Как и когда использовать информацию. Структурирование собранной информации. Основные ошибки при сборе информации. Сравнительная характеристика информационных систем (СПАРК, Интегрум, Контур.Фокус).
11. Разработка алгоритма взаимодействия с конкретным должником на основе имеющейся информации о нем.
12. Планирование переговоров с должником, подготовка аргументов и контраргументов.
13. Информационное воздействие и провокация к контакту:
Особенности общения при истребовании долга у юридического лица. Точки влияния: учредители и фактические владельцы, контрагенты, объединения предпринимателей, контролирующие органы.
Особенности общения при истребовании долга у физического лица. Точки влияния: друзья, родственники, социальные сети, профессиональные сообщества, коллеги.
14. План по взысканию задолженности. Особенности составления плана. Разделы: описание ситуации, концепция взыскания, задачи и мероприятия.
Телефонное общение - назначение встречи для урегулирования ситуации (теоретическая часть + практическая часть)
15. Психологические роли специалиста по возврату задолженности при общении с должником по телефону (кем и когда лучше представляться, кого из себя изображать)
16. Звонок «установление контакта с должником» для прояснения его позиции по отношению к долгу на текущий момент времени.
17. Оценка отношения клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
Признаки непорядочности
Признаки порядочности
Признаки игры
18. Выбор необходимого «скрипта для общения» с учетом информации и реакции от должника, которые получены в начале беседы.
19. Назначение встречи для обсуждения ситуации (пример «скрипта для общения» и демонстрация способа общения).
20. Отработка навыка использования скрипта «назначение встречи должнику».
21. Разработка «скрипта» для разговора под конкретного проблемного должника:
Основы для самостоятельного создания алгоритма общения с должником (инструменты, подходы)
Создание скрипта под учебную ситуацию «истребование долга»
22. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
Должник не берет трубку (не отвечает на звонки)
Должник просит перезвонить позже
Должник обвиняет в сложившейся ситуации нашу организацию
Должник просит об отсрочке платежа
Личная встреча - переговоры о возврате долга (теоретическая часть + практическая часть)
23. Современные переговорные психотехнологии:
«Подталкивание оппонента» к необходимому поведению
Создание мотивации к оплате (особенности управления импульсивным и компульсивным поведением)
Создание новых приоритетов в целях у должника (формирование необходимых доминант в сознании)
24. Отработка навыка – использование психотехнологий при взаимодействии с должником.
25. Мотивирование должника к оплате. Виды допустимых угроз-намеков используемых для взыскания. Отработка навыка использования угроз-намеков при общении.
В каждом разделе уделяется время на:
Разбор типичных ошибок сотрудников при работе с должниками
Демонстрацию алгоритмов правильной работы с должниками
Примеры эффективного поведения специалиста
Что получат учащиеся:
Необходимые знания по психологии
Готовые техники общения с должниками-мошенниками
Практические навыки эффективного общения по возврату задолженности
Готовые стандарты поведения в "сложных ситуациях" при возврате долгов
А так же развитие навыков:
Умение планировать свои действия с должником, максимально используя имеющуюся информацию для усиления своей позиции на переговорах
Умение выбирать правильную стратегию взаимодействия с должником в зависимости от реальных причин возникновения долга
Умение сохранять с должником конструктивные отношения, как в процессе взыскивания долга, так и в последующих деловых контактах с ним
Умение определять слабые стороны должника, чтобы иметь возможность воздействовать на его психику для достижения своих целей
О создателях программы: Константин Федотов и Александр Игин.
1. Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что — платить вовремя (причинно-следственные связи). Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов (разбор ситуаций от участников и обмен опытом).
2.Особенности поведения человека попавшего в затруднительное положение
Психология должника
Психологические кризисы
3. Особенности поведения человека, который затеял «игру»
Психология лжи
Психология мошенничества
4. Подходы для общения с должниками, которые попали в затруднительное положение:
Помощь в получении работы (отношения с физ. лицами)
Помощь в получении нового кредита (отношения с физ. лицами и юр. лицами)
Поиск компромиссного решения (отношения с физ. лицами и юр. лицами)
Помощь в получении долгов от контрагентов должника (отношения на уровне юр. лиц)
5. Подходы для общения с мошенниками, если еще остается надежда вернуть долг:
Способ договориться «по-хорошему»
Способ «некриминальный шантаж»
Способ «афера против аферы»
6. Что можно и что нельзя будет делать при взаимодействии с должниками с 1 июня 2014г. из-за изменений в законодательстве РФ.
7. Действия нужные для сохранения деловых отношений с клиентом и действия, от которых лучше отказаться. Слова и действия, которые помогают сохранить деловые отношения. На чем не следует делать акцент при напоминании о долге и обсуждении срока оплаты просроченной задолженности.
Подготовка к контакту с должником и работа с информацией. Планирование работы по истребованию долга (теоретическая часть + задание)
8. Какая информация потребуется для общения с клиентом-должником. Информация, которую необходимо собрать, чтобы подготовиться к взысканию задолженности.
9. Методы сбора информации: поиск в интернет, получение сведений от людей, работа с документами. Где взять недостающую информацию о клиенте (бюро кредитных историй, «черные списки», интернет, СМИ, госучреждения и пр.).
10. Как и когда использовать информацию. Структурирование собранной информации. Основные ошибки при сборе информации. Сравнительная характеристика информационных систем (СПАРК, Интегрум, Контур.Фокус).
11. Разработка алгоритма взаимодействия с конкретным должником на основе имеющейся информации о нем.
12. Планирование переговоров с должником, подготовка аргументов и контраргументов.
13. Информационное воздействие и провокация к контакту:
Особенности общения при истребовании долга у юридического лица. Точки влияния: учредители и фактические владельцы, контрагенты, объединения предпринимателей, контролирующие органы.
Особенности общения при истребовании долга у физического лица. Точки влияния: друзья, родственники, социальные сети, профессиональные сообщества, коллеги.
14. План по взысканию задолженности. Особенности составления плана. Разделы: описание ситуации, концепция взыскания, задачи и мероприятия.
Телефонное общение - назначение встречи для урегулирования ситуации (теоретическая часть + практическая часть)
15. Психологические роли специалиста по возврату задолженности при общении с должником по телефону (кем и когда лучше представляться, кого из себя изображать)
16. Звонок «установление контакта с должником» для прояснения его позиции по отношению к долгу на текущий момент времени.
17. Оценка отношения клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
Признаки непорядочности
Признаки порядочности
Признаки игры
18. Выбор необходимого «скрипта для общения» с учетом информации и реакции от должника, которые получены в начале беседы.
19. Назначение встречи для обсуждения ситуации (пример «скрипта для общения» и демонстрация способа общения).
20. Отработка навыка использования скрипта «назначение встречи должнику».
21. Разработка «скрипта» для разговора под конкретного проблемного должника:
Основы для самостоятельного создания алгоритма общения с должником (инструменты, подходы)
Создание скрипта под учебную ситуацию «истребование долга»
22. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
Должник не берет трубку (не отвечает на звонки)
Должник просит перезвонить позже
Должник обвиняет в сложившейся ситуации нашу организацию
Должник просит об отсрочке платежа
Личная встреча - переговоры о возврате долга (теоретическая часть + практическая часть)
23. Современные переговорные психотехнологии:
«Подталкивание оппонента» к необходимому поведению
Создание мотивации к оплате (особенности управления импульсивным и компульсивным поведением)
Создание новых приоритетов в целях у должника (формирование необходимых доминант в сознании)
24. Отработка навыка – использование психотехнологий при взаимодействии с должником.
25. Мотивирование должника к оплате. Виды допустимых угроз-намеков используемых для взыскания. Отработка навыка использования угроз-намеков при общении.
В каждом разделе уделяется время на:
Разбор типичных ошибок сотрудников при работе с должниками
Демонстрацию алгоритмов правильной работы с должниками
Примеры эффективного поведения специалиста
Что получат учащиеся:
Необходимые знания по психологии
Готовые техники общения с должниками-мошенниками
Практические навыки эффективного общения по возврату задолженности
Готовые стандарты поведения в "сложных ситуациях" при возврате долгов
А так же развитие навыков:
Умение планировать свои действия с должником, максимально используя имеющуюся информацию для усиления своей позиции на переговорах
Умение выбирать правильную стратегию взаимодействия с должником в зависимости от реальных причин возникновения долга
Умение сохранять с должником конструктивные отношения, как в процессе взыскивания долга, так и в последующих деловых контактах с ним
Умение определять слабые стороны должника, чтобы иметь возможность воздействовать на его психику для достижения своих целей
О создателях программы: Константин Федотов и Александр Игин.