Тренинг клиентоориентированности. Эффективная работа с клиентами. Тренинг прошёл
Код 25928
О чём тренинг?
Цель:
Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса общения с
клиентами
Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
Научить приемам успешного установления контакта
Обучить навыкам выявления потребностей клиента
Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы
с претензиями
По окончании участники смогут:
Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности
конкретного клиента
Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании
Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе
общения с клиентами
Для кого тренинг?
все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Программа тренинга
Программа:
Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту?
Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании
клиентов?
Что такое "ориентация на клиента"?
Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами?
Что такое качественное обслуживание клиента?
Что означает фраза « Клиент всегда прав»?
Общение с клиентом по телефону
Этапы разговора по телефону с клиентом
Формирование "телефонного имиджа" фирмы
Коррекция индивидуальных установок
Контакт по телефону
Выработка приемов установления контакта
Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
Личное общение с клиентом
Этапы эффективного личного общения с клиентами
Установление контакта: Особенности вступления в контакт
Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
Приемы сбора и анализа информации при эффективном общении с клиентами
Выявление потребностей клиента
Уточнение потребности клиента
Умение задавать вопросы
Умение слушать
Типы потребностей клиентов
Удовлетворение потребностей клиента
Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на
ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента
Взаимодействие с "трудными клиентами"
Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и
болтливыми клиентами?
Контроль и обратная связь
Как оценить эффективность системы обслуживания?
Методы проведения:
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с
последующим обсуждением отснятого материала.
Программа состоит из проигрывания ситуаций, связанных с исполнением своих
обязанностей на рабочем месте.
По окончании семинаров и тренингов все участники получают именные
сертификаты установленного образца.
Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту?
Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании
клиентов?
Что такое "ориентация на клиента"?
Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами?
Что такое качественное обслуживание клиента?
Что означает фраза « Клиент всегда прав»?
Общение с клиентом по телефону
Этапы разговора по телефону с клиентом
Формирование "телефонного имиджа" фирмы
Коррекция индивидуальных установок
Контакт по телефону
Выработка приемов установления контакта
Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
Личное общение с клиентом
Этапы эффективного личного общения с клиентами
Установление контакта: Особенности вступления в контакт
Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
Приемы сбора и анализа информации при эффективном общении с клиентами
Выявление потребностей клиента
Уточнение потребности клиента
Умение задавать вопросы
Умение слушать
Типы потребностей клиентов
Удовлетворение потребностей клиента
Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на
ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента
Взаимодействие с "трудными клиентами"
Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и
болтливыми клиентами?
Контроль и обратная связь
Как оценить эффективность системы обслуживания?
Методы проведения:
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с
последующим обсуждением отснятого материала.
Программа состоит из проигрывания ситуаций, связанных с исполнением своих
обязанностей на рабочем месте.
По окончании семинаров и тренингов все участники получают именные
сертификаты установленного образца.