Тренинг: Секреты и слагаемые эффективного общения с клиентами Тренинг прошёл
Код 26426
Для кого тренинг?
Менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов продаж
Программа тренинга
Секреты и слагаемые эффективного общения с клиентами
Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным?
Психологический настрой на работу
Установка на эффективное общение с клиентом
Кто наши основные клиенты?
Образ клиента
Этапы обслуживание клиента
Начало взаимодействия с клиентом. Установление контакта
Как привлечь внимание клиента?
Как расположить к себе клиента?
Приветствие и установление контакта с клиентом
Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых
сигналов жест и поз
Вербальные и невербальные сигналы
Три группы знаков внимания
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
Как научиться оказывать знаки внимания?
Улыбка, выражение готовности помочь, радушный прием, обращение к клиенту
по имени
Создание благоприятного психологического климата
Личное общение с клиентом, деловой разговор
Взаимодействие с клиентом
Общение с клиентом. Деловой разговор
Личное общение с клиентом этапы личного общения
Основные правила личного взаимодействия с клиентом
Правильность речи, точность и ясность речи, дикция
Речевой этикет
Подстройка под клиента
Применение профессиональных терминов и умение говорить на одном языке с
клиентом
Переговоры с клиентом
Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
Моделирование и проведение деловой беседы
Взаимодействие с разных позиций
Ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
Видеоанализ выбранных и реализованных позиций
Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
Потребность и польза
Ценность для клиента
Закрепление соглашений
Навыки стимулирования клиентов к действию
Упражнения на убеждение клиента
Видеоанализ ролевой игры
Работа с возражениями
Виды возражений и приемы, помогающие их преодолеть
Необоснованные возражения, служащие отговоркой
Искренние и необоснованные возражения
Общение с клиентом в конфликтных ситуациях
Общение с недовольным клиентом
Когда клиент бывает недоволен?
Конфликтные ситуации
Техники общения в конфликтных ситуациях
Алгоритм работы с проблемным клиентом
Завершение разговора
Как правильно завершить контакт с клиентом, чтобы он вернулся еще раз?
Благодарность клиенту
Методы ведения тренинга:
Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические
упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ,
самостоятельная оценка участниками своих навыков.
Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным?
Психологический настрой на работу
Установка на эффективное общение с клиентом
Кто наши основные клиенты?
Образ клиента
Этапы обслуживание клиента
Начало взаимодействия с клиентом. Установление контакта
Как привлечь внимание клиента?
Как расположить к себе клиента?
Приветствие и установление контакта с клиентом
Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых
сигналов жест и поз
Вербальные и невербальные сигналы
Три группы знаков внимания
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
Как научиться оказывать знаки внимания?
Улыбка, выражение готовности помочь, радушный прием, обращение к клиенту
по имени
Создание благоприятного психологического климата
Личное общение с клиентом, деловой разговор
Взаимодействие с клиентом
Общение с клиентом. Деловой разговор
Личное общение с клиентом этапы личного общения
Основные правила личного взаимодействия с клиентом
Правильность речи, точность и ясность речи, дикция
Речевой этикет
Подстройка под клиента
Применение профессиональных терминов и умение говорить на одном языке с
клиентом
Переговоры с клиентом
Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
Моделирование и проведение деловой беседы
Взаимодействие с разных позиций
Ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
Видеоанализ выбранных и реализованных позиций
Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
Потребность и польза
Ценность для клиента
Закрепление соглашений
Навыки стимулирования клиентов к действию
Упражнения на убеждение клиента
Видеоанализ ролевой игры
Работа с возражениями
Виды возражений и приемы, помогающие их преодолеть
Необоснованные возражения, служащие отговоркой
Искренние и необоснованные возражения
Общение с клиентом в конфликтных ситуациях
Общение с недовольным клиентом
Когда клиент бывает недоволен?
Конфликтные ситуации
Техники общения в конфликтных ситуациях
Алгоритм работы с проблемным клиентом
Завершение разговора
Как правильно завершить контакт с клиентом, чтобы он вернулся еще раз?
Благодарность клиенту
Методы ведения тренинга:
Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические
упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ,
самостоятельная оценка участниками своих навыков.