Тренинг: Технология профессионального телефонного общения Тренинг прошёл

Код 26431


О чём тренинг?

Цели тренинга: научиться эффективно работать с телефоном выработать личный стиль деловой беседы с невидимым абонентом

Для кого тренинг?

операторы call-центров, сотрудники телемаркетинга, секретари, сотрудники интернет-магазинов, администраторы, менеджеры по работе с клиентами на телефоне, диспетчеры

Программа тренинга

Особенности телефонного общения

Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной

информации в достоинство при телефонном разговоре

Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре

Преимущества и ограничения телефонного общения

Эмоциональный настрой перед общением

Работа с входящими телефонными звонками

Имидж компании – через первую фразу

Систематизация входящего звонка

Если звонят одновременно несколько телефонов

Управление своим временем и телефонным разговором с абонентом

Переадресация звонков

Алгоритм приема входящих звонков

Приветствие и представление компании

Голос- как основной инструмент в телефонном общении

Как сделать свой голос выразительным?

Работа над голосом и интонацией. Работа с артикуляцией

Навыки восприятия голоса и речи на слух

Как определить особенности того, кому принадлежит незнакомый голос?

Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, высоте, глубине, оттенкам

Основные навыки коммуникации в телефонном общении

Позитивный настрой. Использование позитивного языка

Построение фраз-обращений к потенциальным клиентам

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

Как и зачем подстраиваться к собеседнику?

Основные этапы:

отражение интонационных особенностей,

оценка скорости речи и степени напряженности собеседника.

Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе?

Определение ситуации или выявление потребностей.

Ведение собеседника по телефону.

Активное слушание собеседника

Техники активного слушания

Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.

Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре

Техника Парафраз - как его построить грамотно в соответствии с

индивидуальными особенностями речи абонента?

Формирование более широкого репертуара парафраза

Техника перефразирования,метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов

Информирование по телефону.

Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать

Работа с трудными абонентами

Как реагировать на недовольство?

Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с

навязчивостью, недоверчивостью.

Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения)

Тактика общения с агрессивными клиентами

Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор,

несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.

(Имитационные игры)

Как закончить бесконечный разговор?

Управление стрессом. Способы преодоления стресса

Ведущий программы:

Тетерина Татьяна Николаевна - Член Россииской ассоциации преподавателей,

исследователей и учителей риторики. Автор тренингов и мастер-классов по

развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних

коммуникаций в компании.

Методы работы, используемые в тренинге:

Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров

из практики, выполнением практических заданий. Работа с раздаточным

материалом, деловые и ролевые игры.