Тренинг: Отличный сервис. . Тренинг прошёл
Код 27645
О чём тренинг?
Качественный сервис - эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по cути, одинаковые товары или услуги.
Цель тренинга: Отработка конкретных стандартов сервиса, принятых в компании и формирование личностных установок участников.
Для кого тренинг?
Аудитория: сотрудники фронт-офиса, консультанты торговых залов.
Программа тренинга
Программа тренинга:
Модуль 1. Что такое отличный сервис.
? Сервис как конкурентное преимущество. Выгоды сервиса.
? Виды клиентов (посетители, клиенты, постоянные клиенты, приверженцы.)
? Составляющие сервиса, признаки сервисной компании.
? 4 типа обслуживания. Клиенториентированное и сервисное поведение, общее и различия.
? Личностный профиль сотрудника сервисной компании. Ваши личные инструменты сервиса.
? Порядок обслуживания клиента: установление контакта, прояснение ситуации клиента, предложение решения, работа с возражениями, завершение контакта; работа с претензиями и жалобами.
Модуль 2. Порядок обслуживания клиентов: Установление контакта.
? Внимание. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
? Факторы хорошего контакта.
? Способы установления контакта с клиентом. Первичный интерес. «Нет, спасибо, я только смотрю».
Модуль 3. Порядок обслуживания клиентов: Прояснение ситуации клиента.
? 4 типа потребностей клиента в ситуации обслуживания.
? Способы прояснения ситуации клиента
? Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов. Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные), порядок их использования. Какие вопросы должны быть обязательно заданы клиенту.
?
? Типичные ошибки при задавании вопросов.
? Техника резюмирования (парафраз).
Модуль 4. Порядок обслуживания клиента: Предложение решения.
? Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
? Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
?
? Управление вниманием клиента.
? Способы предложения клиенту решения на основе преимуществ.
? Использование факторов убедительности.
? Техника грамотного отказа.
Модуль 5. Порядок обслуживания клиента: Работа с возражениями.
Виды возражений. Связь возражения с потребностью клиента.
? Алгоритм ответа на возражение.
? Типичные возражения и ответы на них.
? Способы работы с ценовыми возражениями.
Модуль 6. Порядок обслуживания клиента: Завершение контакта.
? Какие возможности предоставляет правильное завершение контакта.
? Способы позитивного завершения контакта.
Модуль 7. Обслуживание клиентов по телефону.
? Особенности и основные правила телефонного общения. Постановка голоса и интонации.
? Ответ на входящий звонок. Какие вопросы должны быть заданы клиенту. Какая информация должна быть сообщена клиенту.
? Звонок клиенту.
Модуль 8. Работа с претензиями и жалобами.
? Отношение к жалобам и претензиям клиентов с позиции сервиса
? Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
Модуль 1. Что такое отличный сервис.
? Сервис как конкурентное преимущество. Выгоды сервиса.
? Виды клиентов (посетители, клиенты, постоянные клиенты, приверженцы.)
? Составляющие сервиса, признаки сервисной компании.
? 4 типа обслуживания. Клиенториентированное и сервисное поведение, общее и различия.
? Личностный профиль сотрудника сервисной компании. Ваши личные инструменты сервиса.
? Порядок обслуживания клиента: установление контакта, прояснение ситуации клиента, предложение решения, работа с возражениями, завершение контакта; работа с претензиями и жалобами.
Модуль 2. Порядок обслуживания клиентов: Установление контакта.
? Внимание. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
? Факторы хорошего контакта.
? Способы установления контакта с клиентом. Первичный интерес. «Нет, спасибо, я только смотрю».
Модуль 3. Порядок обслуживания клиентов: Прояснение ситуации клиента.
? 4 типа потребностей клиента в ситуации обслуживания.
? Способы прояснения ситуации клиента
? Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов. Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные), порядок их использования. Какие вопросы должны быть обязательно заданы клиенту.
?
? Типичные ошибки при задавании вопросов.
? Техника резюмирования (парафраз).
Модуль 4. Порядок обслуживания клиента: Предложение решения.
? Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
? Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
?
? Управление вниманием клиента.
? Способы предложения клиенту решения на основе преимуществ.
? Использование факторов убедительности.
? Техника грамотного отказа.
Модуль 5. Порядок обслуживания клиента: Работа с возражениями.
Виды возражений. Связь возражения с потребностью клиента.
? Алгоритм ответа на возражение.
? Типичные возражения и ответы на них.
? Способы работы с ценовыми возражениями.
Модуль 6. Порядок обслуживания клиента: Завершение контакта.
? Какие возможности предоставляет правильное завершение контакта.
? Способы позитивного завершения контакта.
Модуль 7. Обслуживание клиентов по телефону.
? Особенности и основные правила телефонного общения. Постановка голоса и интонации.
? Ответ на входящий звонок. Какие вопросы должны быть заданы клиенту. Какая информация должна быть сообщена клиенту.
? Звонок клиенту.
Модуль 8. Работа с претензиями и жалобами.
? Отношение к жалобам и претензиям клиентов с позиции сервиса
? Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.