Тренинг: Телефонные продажи: от активности к эффективности. Тренинг прошёл
Код 28738
О чём тренинг?
Цель тренинга - научить менеджеров по телефонным продажам технике убеждения, презентации товаров и услуг, планирования продаж, привлечения клиентов, преодоления возражений и другие важные знания, позволяющие избегать ошибок, и преодолевать основные препятствия, встающие на их пути. Систематизировать имеющиеся знания и опыт в области телефонных продаж. Предоставить менеджерам методологию для самостоятельной работы по повышению собственного профессионального уровня в области продаж. Научиться предотвращать ошибки, не оставляя шансов конкурентам.
Для кого тренинг?
Менеджеры по продажам и менеджеры по работе с клиентами, занимающиеся расширением клиентской базы, поиском и привлечением новых клиентов по телефону.
Программа тренинга
Методика тренинга
· Планирование и реализация 5 «С» тренинга: структура, содержание, стиль, сопровождение, сложные ситуации.
· Активность и максимальное вовлечение участников.
· Позитивный настрой тренера и развитие установки на положительные профессиональные изменения участников.
· Обучение технологиям продаж на основе когнитивно-поведенческого подхода, каждая поведенческая и коммуникативная технология объясняется и отрабатывается.
· Безусловное уважение и принятие каждого участники, отсутствие какой-либо отрицательной оценки и критики личности участника.
· Оцениваются слова и действия в конкретной ситуации взаимодействия с оппонентом, обратная связь дается по принципу «сначала плюсы, затем конструктивные рекомендации».
· Тренинг рассматривается как командная работа и интенсивный, конструктивный обмен профессиональным опытом.
На тренинге применяются следующие формы работы с группой:
· Показательные эксперименты и выступления тренера,
· Групповые дискуссии, мозговой штурм, работа в малых группах по 2-5 человек,
· Теоретический материал,
· Приведение примеров,
· Написание сценариев, презентация проектов,
· Коммуникативные и мыслительные задачи,
· Ролевые игры, деловые игры,
· Обратная связь со стороны участников и тренера (в том числе, видеозаписи).
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Основные правила телефонных продаж.
Положительный настрой.
Правильная речь. Разговорный язык.
Знание клиента, которое используется во время разговора.
Активное и корректное отстаивание своих интересов.
Умение слушать и умение предлагать.
Завершение на побуждении к следующему этапу продаж.
2. Установление контакта с клиентом по телефону при входящем звонке.
Алгоритм: Внимание – Интерес - Желание – Заказ.
Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса при входящем звонке.
Метод «Специфика клиента».
Метод «Наша специфика».
Метод «Новое» и новости.
Метод очевидных и неоспоримых вещей.
Может «Да», а может «Нет».
3. Ориентация в клиенте. Выявление потребностей, желаний, опасений и интересов клиента.
5 типов вопросов, которые приводят к сделке.
Вопрос на контакт.
Вопрос о фактах.
Вопрос – мнение.
Вопрос о результате.
o Наводящий вопрос.
Методы активного слушания и контролируемого диалога.
Дословное повторение.
Перефразирование.
Интерпретация.
o Возвратные техники.
Типы клиентов и работа с ними.
Агрессивный, пресыщенный.
Сомневающийся.
«Я все знаю».
Конструктивный.
Молчаливый.
4. Основное предложение.
Технологии аргументации (убеждения) и другие способы оказания влияния.
Правило детализации.
Правило доступности.
Образные сравнения.
Трехлепестковый лотос продаж: Факт – Оценка – Результат,
o Сравнения и примеры.
Проведение эффективной презентации.
Привлечение внимания.
Перечисление аргументов.
Раскрытие аргументов.
Итоговое перечисление аргументов.
Побуждение.
5. Работа с возражениями клиента.
Алгоритм обработки возражений.
Выслушать.
Принять, выразив понимание или возвратную реплику.
Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.
Ответить.
o Проверить на истинность, если есть подозрения.
Ложные и истинные возражения. Методы выявления истинных возражений.
Тест «Предположим».
Метод «Отложим на пару минут».
Метод «Что-то ещё»?
Метод «Искренность».
o Метод собственного предположения.
Формы обработки возражений.
Эмоциональная обработка.
Логическая обработка (метод трех причин).
Примеры, авторитеты.
Аналогии, метафоры, иносказания.
Поговорки, пословицы, цитаты, афоризмы,
Сдвиг во времени: сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее.
Игровые провокации.
Метод бумеранга.
Метод норм.
Метод повторения и смягчения.
Смена роли.
6. Побуждение клиента к принятию решения.
Естественное завершение.
Завершение по предложению.
Завершение на основе альтернатив.
Завершение с уступками.
Суммирующее завершение.
Завершение по основным преимуществам.
7. Типовые сопротивления клиентов и работа с ними через ведущие потребности.
Финансовые сопротивления – снижение расходов, увеличение доходов.
Сопротивление насыщению предложениями – экономия времени, эксклюзивные преимущества.
Эмоциональные сопротивления, предубеждения, негативный опыт – безопасность, спокойствие.
Логические сопротивления по существу – выгоды для компании, выгоды для должности, технические особенности.
Сопротивление новому – избегание неудач, достижение успеха.
8. Планирование времени и действий в продажах.
Правильная постановка целей.
Модель SMART.
Модель МАРСОВ.
o Правило побуждающих глаголов.
Матрица дел.
Важные и срочные – выполнять.
Важные и не срочные – планировать.
Срочные и неважные – ускорять, минимизировать, превращать в важные.
o Не важные и не срочные – ликвидировать.
Расписание звонков и писем.
Еженедельный анализ успехов и неудач.
9. Стратегии переговоров по телефону.
Соперничество, манипуляция, компромисс, сотрудничество.
Крещендо (усиление аргументов), диминуэндо (ослабление аргументов), интрига, эмоциональная стратегия.
· Планирование и реализация 5 «С» тренинга: структура, содержание, стиль, сопровождение, сложные ситуации.
· Активность и максимальное вовлечение участников.
· Позитивный настрой тренера и развитие установки на положительные профессиональные изменения участников.
· Обучение технологиям продаж на основе когнитивно-поведенческого подхода, каждая поведенческая и коммуникативная технология объясняется и отрабатывается.
· Безусловное уважение и принятие каждого участники, отсутствие какой-либо отрицательной оценки и критики личности участника.
· Оцениваются слова и действия в конкретной ситуации взаимодействия с оппонентом, обратная связь дается по принципу «сначала плюсы, затем конструктивные рекомендации».
· Тренинг рассматривается как командная работа и интенсивный, конструктивный обмен профессиональным опытом.
На тренинге применяются следующие формы работы с группой:
· Показательные эксперименты и выступления тренера,
· Групповые дискуссии, мозговой штурм, работа в малых группах по 2-5 человек,
· Теоретический материал,
· Приведение примеров,
· Написание сценариев, презентация проектов,
· Коммуникативные и мыслительные задачи,
· Ролевые игры, деловые игры,
· Обратная связь со стороны участников и тренера (в том числе, видеозаписи).
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Основные правила телефонных продаж.
Положительный настрой.
Правильная речь. Разговорный язык.
Знание клиента, которое используется во время разговора.
Активное и корректное отстаивание своих интересов.
Умение слушать и умение предлагать.
Завершение на побуждении к следующему этапу продаж.
2. Установление контакта с клиентом по телефону при входящем звонке.
Алгоритм: Внимание – Интерес - Желание – Заказ.
Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса при входящем звонке.
Метод «Специфика клиента».
Метод «Наша специфика».
Метод «Новое» и новости.
Метод очевидных и неоспоримых вещей.
Может «Да», а может «Нет».
3. Ориентация в клиенте. Выявление потребностей, желаний, опасений и интересов клиента.
5 типов вопросов, которые приводят к сделке.
Вопрос на контакт.
Вопрос о фактах.
Вопрос – мнение.
Вопрос о результате.
o Наводящий вопрос.
Методы активного слушания и контролируемого диалога.
Дословное повторение.
Перефразирование.
Интерпретация.
o Возвратные техники.
Типы клиентов и работа с ними.
Агрессивный, пресыщенный.
Сомневающийся.
«Я все знаю».
Конструктивный.
Молчаливый.
4. Основное предложение.
Технологии аргументации (убеждения) и другие способы оказания влияния.
Правило детализации.
Правило доступности.
Образные сравнения.
Трехлепестковый лотос продаж: Факт – Оценка – Результат,
o Сравнения и примеры.
Проведение эффективной презентации.
Привлечение внимания.
Перечисление аргументов.
Раскрытие аргументов.
Итоговое перечисление аргументов.
Побуждение.
5. Работа с возражениями клиента.
Алгоритм обработки возражений.
Выслушать.
Принять, выразив понимание или возвратную реплику.
Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.
Ответить.
o Проверить на истинность, если есть подозрения.
Ложные и истинные возражения. Методы выявления истинных возражений.
Тест «Предположим».
Метод «Отложим на пару минут».
Метод «Что-то ещё»?
Метод «Искренность».
o Метод собственного предположения.
Формы обработки возражений.
Эмоциональная обработка.
Логическая обработка (метод трех причин).
Примеры, авторитеты.
Аналогии, метафоры, иносказания.
Поговорки, пословицы, цитаты, афоризмы,
Сдвиг во времени: сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее.
Игровые провокации.
Метод бумеранга.
Метод норм.
Метод повторения и смягчения.
Смена роли.
6. Побуждение клиента к принятию решения.
Естественное завершение.
Завершение по предложению.
Завершение на основе альтернатив.
Завершение с уступками.
Суммирующее завершение.
Завершение по основным преимуществам.
7. Типовые сопротивления клиентов и работа с ними через ведущие потребности.
Финансовые сопротивления – снижение расходов, увеличение доходов.
Сопротивление насыщению предложениями – экономия времени, эксклюзивные преимущества.
Эмоциональные сопротивления, предубеждения, негативный опыт – безопасность, спокойствие.
Логические сопротивления по существу – выгоды для компании, выгоды для должности, технические особенности.
Сопротивление новому – избегание неудач, достижение успеха.
8. Планирование времени и действий в продажах.
Правильная постановка целей.
Модель SMART.
Модель МАРСОВ.
o Правило побуждающих глаголов.
Матрица дел.
Важные и срочные – выполнять.
Важные и не срочные – планировать.
Срочные и неважные – ускорять, минимизировать, превращать в важные.
o Не важные и не срочные – ликвидировать.
Расписание звонков и писем.
Еженедельный анализ успехов и неудач.
9. Стратегии переговоров по телефону.
Соперничество, манипуляция, компромисс, сотрудничество.
Крещендо (усиление аргументов), диминуэндо (ослабление аргументов), интрига, эмоциональная стратегия.