|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Тренинг: «Уверенность в общении с vip-клиентами»
Код 29065
О чём тренинг?
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
1. Повысить уровень базовой уверенности специалистов в сфере общения «сотрудник- VIP-клиент».
2. Преодолеть собственные внутренние психологические барьеры и установки, которые мешают адекватному настрою на работу и ежедневное качественное общение с клиентами.
3. Развить навыки, необходимые для легкого и быстрого преодоления сложных ситуаций взаимодействия с VIP-клиентами.
Где проходит тренинг?
Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва, Проводим выездные и online тренинги по России и странам СНГ
office@service-up.ru.
ServiceUp.ТК
Программа тренинга
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Развитие уверенности в работе с VIP-клиентами и руководителями:
Составляющие уверенного поведения.
Осознание и преодоление личностных барьеров в коммуникации с VIP-клиентами.
Развитие речи как инструмент формирования внутренней уверенности в себе: принципы быстрого и корректного подбора и формулировки фраз.
Инициатива в деловом взаимодействии с руководителем: как преодолеть страх задавать нужные вопросы статусному клиенту.
Формулировка и освоение речевых модулей с «предикатами уверенности» (в том числе с опорой на Стандарт сервисного взаимодействия).
Анализ конфликтогенов в общении с руководителями и статусными клиентами. Алгоритм взаимодействия с клиентом в сложных ситуациях. Что делать и говорить, если сотрудник оказался в ситуации:
давления со стороны руководителя или открытого предъявления претензий,
согласования сложных профессиональных моментов с технически неосведомлённым
VIP-клиентом,
экстренного запроса,
когда сделал ошибку сам, и необходимо обсудить это с клиентом,
резко меняются требования клиента,
когда запросов больше, чем рабочего времени,
когда ошибку допустил коллега, и необходимо обсудить это с Клиентом (при этом проработать момент, когда допущенная ошибка осложняет выполнение задачи), выявление и отказ от слов и фраз, которые для Клиента звучат как обвинение коллег в некомпетентности.
Стресс-менеджмент:
Диагностический инструментарий — определение уровня собственного стресса. Нулевая и положительная реакции на стресс.
5 уровней проявления стресса, методы управления стрессом на каждом из них.
Дефицит времени как один из ведущих профессиональных стрессоров, базовые методы управления временем.
Деструктивные убеждения: причины стресса на интеллектуальном уровне. Выявление распространенных убеждений, приводящих к негативным эмоциональным реакциям на рабочие ситуации.
Ресурсные убеждения как инструмент позитивного и проактивного мышления. Подбор конструктивных замен к списку деструктивных установок.
Анализ собственных ощущений при выполнении кейсов: развитие навыка узнавания и управления эмоциями в сложных ситуациях, «проверка» эффективности новых убеждений.
Закрепление навыка уверенного общения с VIP-клиентами и управления эмоциями: кейсы, ролевые игры, профилактика возникновения конфликтных ситуаций, отработка умения общаться с VIP-клиентами в рабочих ситуациях.
Развитие уверенности в работе с VIP-клиентами и руководителями:
Составляющие уверенного поведения.
Осознание и преодоление личностных барьеров в коммуникации с VIP-клиентами.
Развитие речи как инструмент формирования внутренней уверенности в себе: принципы быстрого и корректного подбора и формулировки фраз.
Инициатива в деловом взаимодействии с руководителем: как преодолеть страх задавать нужные вопросы статусному клиенту.
Формулировка и освоение речевых модулей с «предикатами уверенности» (в том числе с опорой на Стандарт сервисного взаимодействия).
Анализ конфликтогенов в общении с руководителями и статусными клиентами. Алгоритм взаимодействия с клиентом в сложных ситуациях. Что делать и говорить, если сотрудник оказался в ситуации:
давления со стороны руководителя или открытого предъявления претензий,
согласования сложных профессиональных моментов с технически неосведомлённым
VIP-клиентом,
экстренного запроса,
когда сделал ошибку сам, и необходимо обсудить это с клиентом,
резко меняются требования клиента,
когда запросов больше, чем рабочего времени,
когда ошибку допустил коллега, и необходимо обсудить это с Клиентом (при этом проработать момент, когда допущенная ошибка осложняет выполнение задачи), выявление и отказ от слов и фраз, которые для Клиента звучат как обвинение коллег в некомпетентности.
Стресс-менеджмент:
Диагностический инструментарий — определение уровня собственного стресса. Нулевая и положительная реакции на стресс.
5 уровней проявления стресса, методы управления стрессом на каждом из них.
Дефицит времени как один из ведущих профессиональных стрессоров, базовые методы управления временем.
Деструктивные убеждения: причины стресса на интеллектуальном уровне. Выявление распространенных убеждений, приводящих к негативным эмоциональным реакциям на рабочие ситуации.
Ресурсные убеждения как инструмент позитивного и проактивного мышления. Подбор конструктивных замен к списку деструктивных установок.
Анализ собственных ощущений при выполнении кейсов: развитие навыка узнавания и управления эмоциями в сложных ситуациях, «проверка» эффективности новых убеждений.
Закрепление навыка уверенного общения с VIP-клиентами и управления эмоциями: кейсы, ролевые игры, профилактика возникновения конфликтных ситуаций, отработка умения общаться с VIP-клиентами в рабочих ситуациях.