|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Тренинг: «Высокий уровень сервиса. Довольный клиент!. »
Код 28691
О чём тренинг?
Цели тренинга:
! Освоение ключевых принципов качественного обслуживания клиентов;
! Формирование навыков установления позитивного эмоционального контакта с клиентами;
! Развитие навыков конструктивного взаимодействия с клиентами и умения быстро и психологически грамотного разрешать конфликтные ситуации.
Для кого тренинг?
продавцы-консультанты, сотрудники call – центров и сервисных центров, администраторы, технические специалисты, сотрудники службы доставки, ремонта - специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любой сфере бизнеса.
Где проходит тренинг?
Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва.
ServiceUp.ТК
Дополнительная информация
на все дополнительные вопросы готовы ответить: office@service-up.ru
Программа тренинга
1. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество:
~ Стратегия, ориентированная на покупателя: ценность сотрудничества для компании и клиента
~ Обслуживание экстра-класса: уровни качества обслуживания, принципы клиентоориентированной организации; критерии и составляющие качественного сервиса; что мешает хорошему обслуживанию
~ Позиция, ожидания и потребности наших клиентов
~ Роль и функции участников тренинга в формировании имиджа компании
~ Технология процесса коммуникации: обмен информацией, как возникают ошибки в коммуникативном процессе и их последствия, почему клиенты неправильно нас понимают
2. Отработка навыков установления контакта с клиентом:
~ Техники создания позитивного эмоционального настроя в диалоге; навыки подстройки
~ Развитие умения «вести» клиента, быть ведущим в диалоге
~ Типы клиентов: эффективная тактика работы с каждым из них
3. Телефонная коммуникация:
~ Телефонный бизнес этикет: особенности входящих и исходящих звонков
~ Этапы работы с клиентом по телефону: приветствие, выяснение запроса, информирование и аргументация, завершение разговора
~ Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкость и скоростью речи
~ Лингвистический анализ фраз, адресованных клиенту, эффективные коммуникативные модули
~ Техники активного слушания и задавания вопросов
4. Личная встреча с клиентом:
~ Как создать комфортную обстановку для клиента
~ «Встреча» клиента: коммуникативные модули и невербальные техники общения
~ Этапы взаимодействия с посетителем
~ Алгоритм поведения в нестандартных ситуациях: клиенту приходится ждать, клиент что-то забыл, клиент нервничает
5. Работа с возражениями, жалобами клиентов и разрешение конфликтов:
~ 5 шагов работы с возражениями; техники аргументации и убеждения
~ Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций с клиентом
~ Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов
~ Как убедить клиента взаимодействовать по регламентам компании
~ Приемы психологической релаксации: как снимать с себя негатив, как «не брать» отрицательные эмоции клиентов «на себя», приемы работы в напряженных ситуациях
~ Стратегия, ориентированная на покупателя: ценность сотрудничества для компании и клиента
~ Обслуживание экстра-класса: уровни качества обслуживания, принципы клиентоориентированной организации; критерии и составляющие качественного сервиса; что мешает хорошему обслуживанию
~ Позиция, ожидания и потребности наших клиентов
~ Роль и функции участников тренинга в формировании имиджа компании
~ Технология процесса коммуникации: обмен информацией, как возникают ошибки в коммуникативном процессе и их последствия, почему клиенты неправильно нас понимают
2. Отработка навыков установления контакта с клиентом:
~ Техники создания позитивного эмоционального настроя в диалоге; навыки подстройки
~ Развитие умения «вести» клиента, быть ведущим в диалоге
~ Типы клиентов: эффективная тактика работы с каждым из них
3. Телефонная коммуникация:
~ Телефонный бизнес этикет: особенности входящих и исходящих звонков
~ Этапы работы с клиентом по телефону: приветствие, выяснение запроса, информирование и аргументация, завершение разговора
~ Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкость и скоростью речи
~ Лингвистический анализ фраз, адресованных клиенту, эффективные коммуникативные модули
~ Техники активного слушания и задавания вопросов
4. Личная встреча с клиентом:
~ Как создать комфортную обстановку для клиента
~ «Встреча» клиента: коммуникативные модули и невербальные техники общения
~ Этапы взаимодействия с посетителем
~ Алгоритм поведения в нестандартных ситуациях: клиенту приходится ждать, клиент что-то забыл, клиент нервничает
5. Работа с возражениями, жалобами клиентов и разрешение конфликтов:
~ 5 шагов работы с возражениями; техники аргументации и убеждения
~ Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций с клиентом
~ Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов
~ Как убедить клиента взаимодействовать по регламентам компании
~ Приемы психологической релаксации: как снимать с себя негатив, как «не брать» отрицательные эмоции клиентов «на себя», приемы работы в напряженных ситуациях