?
ОТКРЫТАЯ

Тренинг: «Высокий уровень сервиса. Довольный клиент!. »

Код 28691


О чём тренинг?

Цели тренинга: ! Освоение ключевых принципов качественного обслуживания клиентов; ! Формирование навыков установления позитивного эмоционального контакта с клиентами; ! Развитие навыков конструктивного взаимодействия с клиентами и умения быстро и психологически грамотного разрешать конфликтные ситуации.

Для кого тренинг?

продавцы-консультанты, сотрудники call – центров и сервисных центров, администраторы, технические специалисты, сотрудники службы доставки, ремонта - специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любой сфере бизнеса.


Где проходит тренинг?

Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва. ServiceUp.ТК

Дополнительная информация

на все дополнительные вопросы готовы ответить: office@service-up.ru

Программа тренинга

1. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество:
~ Стратегия, ориентированная на покупателя: ценность сотрудничества для компании и клиента
~ Обслуживание экстра-класса: уровни качества обслуживания, принципы клиентоориентированной организации; критерии и составляющие качественного сервиса; что мешает хорошему обслуживанию
~ Позиция, ожидания и потребности наших клиентов
~ Роль и функции участников тренинга в формировании имиджа компании
~ Технология процесса коммуникации: обмен информацией, как возникают ошибки в коммуникативном процессе и их последствия, почему клиенты неправильно нас понимают

2. Отработка навыков установления контакта с клиентом:
~ Техники создания позитивного эмоционального настроя в диалоге; навыки подстройки
~ Развитие умения «вести» клиента, быть ведущим в диалоге
~ Типы клиентов: эффективная тактика работы с каждым из них

3. Телефонная коммуникация:
~ Телефонный бизнес этикет: особенности входящих и исходящих звонков
~ Этапы работы с клиентом по телефону: приветствие, выяснение запроса, информирование и аргументация, завершение разговора
~ Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкость и скоростью речи
~ Лингвистический анализ фраз, адресованных клиенту, эффективные коммуникативные модули
~ Техники активного слушания и задавания вопросов

4. Личная встреча с клиентом:
~ Как создать комфортную обстановку для клиента
~ «Встреча» клиента: коммуникативные модули и невербальные техники общения
~ Этапы взаимодействия с посетителем
~ Алгоритм поведения в нестандартных ситуациях: клиенту приходится ждать, клиент что-то забыл, клиент нервничает

5. Работа с возражениями, жалобами клиентов и разрешение конфликтов:
~ 5 шагов работы с возражениями; техники аргументации и убеждения
~ Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций с клиентом
~ Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов
~ Как убедить клиента взаимодействовать по регламентам компании
~ Приемы психологической релаксации: как снимать с себя негатив, как «не брать» отрицательные эмоции клиентов «на себя», приемы работы в напряженных ситуациях