|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Тренинг: «Работа с претензиями. Разрешение конфликтных ситуаций. »
Код 28935
О чём тренинг?
Цель тренинга: формирование и развитие навыков работы с клиентом в конфликтных ситуациях
Для кого тренинг?
продавцы-консультанты, сотрудники сервисных центров, менеджеры по продажам, администраторы, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.
Где проходит тренинг?
Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва, Проводим выездные и on-line тренинги и семинары по России и странам СНГ
тел. +7 (351) 223-29-31 mail: office@service-up.ru.
ServiceUp.ТК
Дополнительная информация
Проводим выездные и on-line тренинги и семинары по России и странам СНГ
Программа тренинга
1. Алгоритмы анализа конфликтной ситуации
Понятие конфликта, виды конфликтов
Структура и динамика конфликта
Причины возникновения конфликтных и напряженных ситуаций в работе с клиентом
Алгоритмы разрешения конфликтных ситуаций
Психологические приемы бесконфликтного общения
Специфика разрешения конфликтных ситуаций по телефону
2. Работа с жалобами и претензиями клиентов:
Анализ типичных рекламаций со стороны клиентов и определение конструктивных ответов на них
Разработка стратегий работы с каждым типом конфликтных клиентов
Коммуникативные речевые модули, эффективные для разрешения напряженных ситуаций с клиентами
3. Стресс-менеджмент
Управление эмоциями в начале и в процессе конфликта
Техники регуляции напряжения
Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях
Методы и формы работы в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами.
Понятие конфликта, виды конфликтов
Структура и динамика конфликта
Причины возникновения конфликтных и напряженных ситуаций в работе с клиентом
Алгоритмы разрешения конфликтных ситуаций
Психологические приемы бесконфликтного общения
Специфика разрешения конфликтных ситуаций по телефону
2. Работа с жалобами и претензиями клиентов:
Анализ типичных рекламаций со стороны клиентов и определение конструктивных ответов на них
Разработка стратегий работы с каждым типом конфликтных клиентов
Коммуникативные речевые модули, эффективные для разрешения напряженных ситуаций с клиентами
3. Стресс-менеджмент
Управление эмоциями в начале и в процессе конфликта
Техники регуляции напряжения
Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях
Методы и формы работы в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами.