Семинар: Стратегия сервиса как новое конкурентное преимущество компании Семинар прошёл

Код 1002

Программа семинара

Организатор: Strategy Partners (ранее ООО «Стратегика»)

Что делать, если ваши клиенты требуют дополнительного сервиса, а вы не готовы идти на их условия? Как сделать сервис частью вашего уникального торгового предложения? Как заставить организацию перейти от сбыта товаров и услуг к достижению значимых результатов для своих клиентов? Как создать конкурентные преимущества с помощью сервиса? Как оценить, станет ли сервис источником роста прибыли или приведёт к снижению рентабельности в будущем?

По мере нарастания конкуренции вопрос о повышении качества клиентского сервиса вызывает озабоченность у всё большего числа компаний. Неудивительно, ведь сервис напрямую связан с лояльностью клиентов и прибыльностью операций.

Переоценить значение сервиса трудно: сервис позволяет компаниям избегать ценовой конкуренции, создавать конкурентные преимущества, трудные для копирования, формировать лояльность у клиентов и привлекать новых, развивать корпоративную культуру и укреплять имидж бренда, увеличивая в конечном счёте благосостояние акционеров. Но сервис также требует больших затрат и усилий… Как найти оптимальный баланс между требованиями клиентов и возможностями компании?

Специально для руководителей компаний мы разработали семинар, на котором представим уникальную методологию разработки стратегии сервиса и инструменты управления его качеством. Она поможет выбрать лучшее позиционирование в рамках сервиса и понять, как трансформировать организацию, способную не только создавать новую ценность для ваших клиентов, но зарабатывать больше денег.

Создание такой организации требует инициативы и лидерства на самом высоком уровне, поэтому мы приглашаем к участию в семинаре собственников и топ-менеджеров.

Несмотря на универсальную применимость предлагаемых принципов, наибольшую выгоду от семинара получат компании, работающие в отраслях, имеющих сервисный компонент в бизнес-модели. К таким отраслям относятся: индустрия промышленных В2В решений и оборудования, услуги, в том числе финансовые, строительство и девелопмент, телекоммуникации, розница и дилерство, сектор гостеприимства, развлечений, питания и другие.

В программе семинара:

Методика разработки стратегии сервиса

Как должна измениться миссия компании в отношении сервиса?

• Ключевые разрывы в организации, предоставляющей сервис

• Принцип перехода от «продуктов и услуг» к «результатам для клиента»

• Примеры компаний, добившихся наибольших успехов и основа их успеха

Как максимизировать доход от клиентов?

• 5 этапов развития отношений с клиентами

• Формирование добавленной стоимости в зависимости от развития отношений во времени

Как выбрать позиционирование в сервисе?

• Фундаментальные факторы ценности для клиента и для компании

• Пример различных вариантов позиционирования в сервисе для различных компаний

• Экономическая оценка привлекательности позиционирования

Как настроить сервис под клиента?

• Основные характеристики эффективного сервиса

• Сегментация рынка целевых клиентов

• Выбор уровня базовых и дифференцированных компонентов «сервиса»

Как настроить операции для оказания первоклассного сервиса?

• Интеграция требований клиента с процессами компании. «Карта процессов сервиса»

• Принцип изменения организационной пирамиды

• Инструменты повышения фокуса, мотивации и продуктивности персонала

• Инструменты снижения затрат, связанных с предоставлением сервиса

• Способы борьбы с колебаниями качества сервиса и сезонностью спроса

Создание корпоративной политики и стандартов

• Различные подходы к разработке стандартов

• Практический опыт по разработке стандартов в России и за рубежом

• Измерение стандартов. Интеграция стандартов с системой компенсации сотрудников

Как оценить результаты и скорректировать сервис во времени?

• Создание механизма внешнего и внутреннего мониторинга. Принципы работы

• Ключевые показатели конкурентного преимущества и созданной стоимости

• Финансовая оценка эффективности сервисной стратегии

• Практические упражнения по проведению диагностики с использованием показателей и составлению плана действий

Посещение семинара даст вам возможность:

• Получить новые идеи и открыть новые возможности для изменения текущей модели бизнеса

• Ускорить трансформацию компании и создание организации, успешно конкурирующей с помощью сервиса

• Получить инструменты для финансовой и рыночной оценки своей сервисной стратегии

Ведущий семинара:

Сергей Чумак – директор Strategy Partners (ранее ООО «Стратегика»). Имеет 10-летний опыт в стратегическом и операционном консалтинге, из которых 6 лет работы в США, странах Латинской Америки и Средней Азии с ведущими международными корпорациями. Успешный опыт реализации многочисленных проектов по разработке стратегии, стратегии маркетинга, сбыта, сервиса, а также стандартов качества и механизмов мониторинга сервиса для различных отраслей. Образование: Harvard Business School, Executive development, MA, USA; The Sellinger School of Business & Management, MD, USA, степень MBA.

Продолжительность:

Однодневный семинар, начало семинара в 10.00, окончание в 18.00

Подробности

По вопросам участия, пожалуйста, обращайтесь к:

Елене Межуевой и Татьяне Соломатиной тел. (495) 221-93-82 прямой, 730-77-47 доб. 190, 191

E-mail: seminar@strategy.ru