Семинар: Управление клиентским сервисом Семинар прошёл

Код 1026

Программа семинара

Программа предназначена: для руководителей компаний, которые заинтересованы повысить свои конкурентные позиции на рынке за счет внедрения и управления клиентским сервисом.

Цели результаты программы:

1. Систематизация знаний в области клиентского сервиса.

2. Развитие своих управленческих навыков во время практической работы по проектированию сервиса в игровых ситуациях.

3. Генерирование новых идей по развитию сервисной составляющей своего бизнеса в своих организациях за счет обмена опытом и идеями участников семинара, обсуждения клиентских ситуаций в других областях бизнеса.

4. Освоение профессионального инструментария для внесения изменений в сервисную политику своей компании.

5. Создания плана действий по созданию, внедрению и управлению клиентским сервисом в своей организации.

Программа семинара:

1. Сущность клиентского сервиса: профессиональный взгляд на работу организации.

• Сервис, как основное конкурентное преимущество организации.

• Стратегии сервиса, модели сервиса, политика сервиса, программы обслуживания. Методы формирования единой сервисной политики в своей компании. Продукт и обслуживание – различные аспекты сервиса.

• Что хотят наши клиенты? «Секретная» формула успешного сервиса. Секреты «вечного» счастья наших клиентов, известные всем, но забытые. Конфликт глазами клиентов.

• Практика. Инструментарий. Образцы для самостоятельного использования.

2. Методы проведения аудита клиентского сервиса.

• Методы проведения аудита сервиса в своей компании. Метод FOCUS. Исследование сервисной политики конкурентов. Сбор и анализ информации.

• Исследование уровня удовлетворенности клиента.

• Исследование уровня удовлетворенности персонала.

• Практика. Инструментарий. Образцы для самостоятельного использования.

3. Формирование клиентоориентированного подхода в работе всей организации.

• Составляющие клиентоориентированного подхода в своей организации. Модель клиентоориентированной организации. План внедрения клиентского подхода в работу подразделений и персонала.

• Внутриклиентские отношения. Структура профессионального сервиса.

• Практика. Инструментарий. Образцы для самостоятельного использования.

4. Разработка стандартов для персонала: клиентский подход.

• Разработка стандартов работы с клиентами для подразделения «передней линии» и остальных служб организации.

• Работа с жалобами клиентов: упущенные возможности или ценная маркетинговая информация? Организация работы с жалобами внутри компании. Стандарты работы с жалобами и рекламациями. Профессиональное общение в работе с рекламациями. Работа после рекламациями. Профессиональная работа с рассерженным клиентом.

• Практика. Инструментарий. Образцы для самостоятельного использования.

5. Требования к персоналу в клиентском сервисе.

• Требования к персоналу для работы в сервисе. Организация работы сотрудников в сервисе.

• Оценка работы персонала. Цепочка «стандарт – показатель – сбор – оценка – мотивация».

• Обучение сотрудников компании. Критерии оценки эффективности обучения персонала.

• Формирование культуры обслуживания клиентов внутри своей компании.

• Практика. Инструментарий. Образцы для самостоятельного использования.

6. Управление клиентским сервисом в организации.

• Методы, инструментарий, образцы для самостоятельного использования, способы адаптации инструментария под свою специфику организации.

• Практика.

• Рекомендации ведущей программы и советы друг другу участников. Круглый стол.

Длительность программы – 2 дня.

Автор и ведущая программы - Барышева Наталья Петровна, консультант по сервисным технологиям.