Целевая аудитория
Менеджеры по продажам Торговые представители Менеджеры по работе с ключевыми клиентами Специалисты, желающие улучшить свои переговорные навыки
Цели курса
Освоить техники эффективного ведения переговоров по продажам; Отработать навыки делового общения; Повысить результативность переговоров.
Содержание курса
1. Ведение переговоров: что нам мешает делать эту работу эффективно?
2. Перехват и удержание инициативы в переговорах. Основные инструменты
3. Противостояние манипулированию, провокациям и уловкам в ходе переговоров.
4. Техника обращения с сомнениями клиентов
5. Правила и техника работы с возражениями
Приемы нейтрализации Виды сопротивлений, стоящих за возражениями Упражнения
6. Техника работы с отговорками клиентов
Наиболее распространенные отговорки Разбор примера на отговорку «Я должен это обдумать…» Алгоритм работы с отговоркой Упражнения
7. Эффективная работа с отказами
4 способа отношения к отказу Основные рекомендации по работе с отказами
8. Прагматичная работа с уступками
9. Деловые переговоры с клиентом конкурента
Как оценить свои шансы на успех? Ключевые рекомендации Когда Ваше предложение не имеет принципиальных отличий… Линия поведения, когда Вас сравнивают с конкурентом большего/меньшего размера
10. Переговоры со сложным потенциальным клиентом
11. Переговоры с VIP-клиентами
12. Управление отношениями с ключевыми клиентами
Составление плана развития ключевых клиентов
13. Возвращение долгов. Борьба с затягиванием платежей
Четыре основных типа клиентов-должников Линия поведения при просроченной задолженности Три этапа в работе по возврату долга Тактики возврата долга Уголовное преследование при взыскании долга (основные статьи УК РФ) Разбор примеров из российской практики
14. Техника бесконфликтной критики
15. Техника работы с отрицательными эмоциями клиента
16. Линия поведения в ситуации конфликта
17. Работа с рекламациями
Эффективное поведение при предъявлении рекламации Использование рекламаций для дополнительной продажи Рекламация, как дополнительное средство создания имиджа фирмы
18. Разбор частных случаев в работе с клиентом
Если клиент сделал встречное невыгодное предложение… Молчание и паузы Если клиент говорит неправду… Как избежать преувеличений со стороны клиента? Техника комплимента Когда Вас просят дать 100% гарантии… Продажа застряла. Что делать? Когда следует прекратить «преследование» потенциального клиента? Что делать, когда конкуренты выходят на моих клиентов? Если Вы получаете замкнутые, неполные ответы со стороны клиента… Как восстановить натянутые отношения с клиентом?
19. Арсенал приемов в работе с клиентом
Пакетирование Утечка информации Предостережение Сознаться в очевидном Особая срочность Ограниченное предложение Дублер Эксклюзивность репутации Скрытое предубеждение Метод приманки и переключения Перекрестный маркетинг Стандартный типовой договор
