Семинар: Клиенториентированный подход как способ сохранения и привлечения клиентов Семинар прошёл

Код 11708


О чём семинар?

Значение клиенториентированного подхода. Навыки клиенториентированного подхода. Взаимодействие с клиентами. Типы клиентов и выстраивание взаимоотношений с клиентами с учетом их индивидуальных психологических особенностей. Ассертивное поведение

Программа семинара

Данный тренинг  позволяет участникам разобраться в  понятии «Клиенториентированность», а также развить основные навыки взаимодействия и построения отношений с внешними и внутренними клиентами.

Цели программы:

  • Понять значение клиенториентированного подхода для укрепления благополучия компании.

  • Развить у участников позитивное отношение при взаимодействии с разными клиентами, в том числе со «сложными»

  • Закрепить принципы клиенториентированного подхода на уровне коммуникации

Содержание:

1. Значение клиенториентированного подхода 

  • «Клиенториентированность» как часть  стратегии компании по работе с клиентами. Опыт ведущих банков и лидеров автомобильного рынка

  • Основные принципы клиенторинтированного подхода.

  • Внедрение принципа клиенториентированности в регулярную работукомпании. Компетенция «ориентация на клиента» и ее описание

  • «Качественное обслуживание» глазами клиентов. Лестница удовлетворенности клиентов

2. Навыки клиенториентированного подхода. Взаимодействие с клиентами

  • Система внутреннего и внешнего сервиса как часть корпоративной культуры компании. Без внутреннего сервиса нет внешнего

  • Умение слушать и слышать потребности клиента как центральный аспект клиенториентированности. Основные принципы работы с информацией для клиента

  • Забота о клиенте. Формы проявления заботы о нуждах клиента

  • Разрешение конфликтных ситуаций. Успешное разрешение конфликтной ситуации и его значение в укреплении лояльности клиентов компании. Основные навыки переговоров в конфликтной ситуации

3. Типы клиентов и выстраивание взаимоотношений с клиентами с учетом их индивидуальных психологических особенностей

  • Индивидуальные психологические различия в процессе взаимодействия

  • Самодиагностика (тест). Определение собственных психологических особенностей в процессе коммуникации

  • Рекомендации по взаимодействию с клиентами разных психологических типов

4. Ассертивное поведение

  • Виды поведения и их эффективность в процессе взаимодействия: ассертивное, пассивное, агрессивное поведение

  • Ассертивное пассивное как способ уважительного отстаивания собственных интересов

  • Основные технологии ассертивного поведения