Программа тренинга:
1. Роль коммуникации в работе с клиентами
Сущность и содержание коммуникации. Принципы эффективной коммуникации. Традиционные и инновационные подходы к организации коммуникации. Концепции коммуникации Н.Лумана, П.Вацлавика, Ю. Хабермаса. Составляющие социального интеллекта. Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента. Типология клиентов. Учет типологии в общении. Способы установления и поддержания контакта. Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства общения. Пять правил вступления в контакт. Особенности контакта с «трудными клиентами». Ориентация как этап процесса общения. Техники активного слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки. Значение обратной связи в общении. Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.
2. Особенности невербальной коммуникации
Вербальные и невербальные средства коммуникации. Репрезентативные системы человека, определение и использование ведущего канала восприятия – техники НЛП. Приемы привлечения и удерживания внимания клиента. Составляющие первого впечатления. Использование невербальных сигналов в коммуникации: интонации, позы, жестов, мимики. Сканирование внутреннего состояния клиента. Значение зрительного контакта. Этика использования приемов подстройки и ведения. Развитие социальной чувствительности и эмпатии. Преодоление психологических барьеров в коммуникации. Создание «матрицы доверия». Расширение диапазона поведенческих реакций. Модель «Айсберг».
3. Развитие навыков самоконтроля в процессе коммуникации
Развитие способности управлять эмоциональным состоянием (своим и собеседника) в процессе коммуникации. Метод диссоциации. Распознавание и защита от психологического воздействия клиента. Методы снятия эмоционального напряжения. Техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло. Управление стрессом. 10 способов быстрого самовосстановления и набора энергии. Высокая работоспособность – залог успеха. Использование скрытых ресурсов.
4. Коммуникация в ситуации конфликтаВиды конфликтов и стилей поведения в конфликтных ситуациях. Ошибки атрибуции.
Динамика развития, техники разрешения конфликта. Работа с убеждениями клиента. Шесть категорий интересов клиента. Рефреминг: трансформация смысла. Конструктивное урегулирование конфликтов. Работа с эмоциональными и рациональными возражениями. Отработка навыков изменения негативного климата при работе с конфликтным клиентом
Ведущий - Виноградова Елена. Образование: Московский городской психолого-педагогический университет, кандидат психологических наук, специальность «Психология развития. Акмеология». Факультет психологического консультирования, мастерская Ф. Василюка «Теория и техника понимающей психотерапии», 4 ступени. Brooklyn College, Нью Йорк, США, курсы «Греческие и латинские корни английского языка»; «Гипноз». Московский Гештальт Институт, курсы практических занятий по психотерапии и проведению тренингов. Московский Институт Гештальта и Психодрамы, курсы практических занятий по организационному консультированию. Новая Российская Тренинговая Ассоциация, обучающий центр «Человек в бизнесе», программа обучения бизнес-тренеров. North Shore Wellness Services, Ltd. Illinois DPR, США, «Супервизия для консультантов». Профессиональный опыт: Центр психолого-медико-социального сопровождения ЦО, психолог. Центр «Практический психолог», тренер-консультант, психолог. Московский городской психолого-педагогический университет, факультет «Психология образования», преподаватель. Участие в телевизионных передачах (канал «Домашний»). Тренер-консультант с 1999 года.
