В результате вы получите:
Знания и умения, необходимые для работы в ситуациях предъявления клиентом претензий, жалоб, рекламаций. Формирование позитивного отношения к ситуациям рекламаций. Знакомство с правилами предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций. Знакомство с техниками бесконфликтного общения, психологической защиты, управления собственным психологическим состоянием в ситуации стресса. Средства:
лекции и дискуссии; моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций при работе с клиентами; самоанализ поведения и анализ с помощью участников тренинга, тренеров и видеозаписей участия в упражнениях; выполнение специальных упражнений и заданий; обсуждение конкретных проблем участников тренинга; Целевая аудитория:
руководители и сотрудники клиентских подразделений компаний руководители и сотрудники отделов маркетинга, заинтересованных в получении информации о том, что думают клиенты о продуктах и услугах организации руководители и сотрудники сервисных отделов Программа семинара
1. Принципы эффективной работы организации с жалобами, претензиями, рекламациями клиентов
Неудовлетворенная жалоба – источник цепной реакции негативных последствий для организации Отношение сотрудников компании к недовольным клиентам. Как сотрудники отбивают желание жаловаться Чего хотят клиенты, когда жалуются? Уровни жалоб. 4 типа жалобщиков Формирование политики дружественного отношения к жалобам, претензиям, рекламациям. Философия восприятия жалобы «как подарка» Особенности взаимодействия с клиентом в спорных ситуациях при личной встрече Принципы работы с письменными жалобами2. Технология общения с клиентом при предъявлении им жалобы, претензии, рекламации
Распознавание и классификация претензий. Способы выяснения сути претензии. Явные и скрытые мотивы поведения недовольного клиента Возможности, существующие для нейтрализации претензии клиента на ранней стадии Алгоритм работы с недовольным клиентом: 8 шагов работы с жалобой Какие слова необходимы, а какие недопустимы в диалоге с недовольным клиентом. «Язык» партнерских отношений Возможности сотрудничества с клиентом после отработки претензииПрактикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации рекламации (с видео). Анализ видеозаписи.
3. Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций
Что делать, если ситуация рекламации переросла в конфликт. Особенности коммуникации в ситуации конфликта Способы снижения эмоционального напряжения у клиента Возможные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Диагностика собственного стиля поведения в конфликтных ситуациях. Выбор оптимального стиля поведения Принципы бесконфликтного общения Как клиенту сказать «нет» - правила достойного отказа Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации конфликта (с видео). Анализ видеозаписи.
4. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях
Виды эмоционально напряженных ситуаций. Модель стресса Экспресс – диагностика эмоционального состояния сотрудников Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени 