Семинар: Сервис и обслуживание, как залог успеха медицинского центра Семинар прошёл
О чём семинар?
Программа семинара
Первый день
Тенденции на рынке медицинских услуг
§ Особенности маркетинга в медицине.
§ Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
§ Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
§ Причины возрастания потребности в безупречном сервисе.
§ "Цена" одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов
§ Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
§ Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная.
§ Плюсы и минусы сервисной стратегии.
§ Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
§ Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.
Сервис и медицинский персонал
§ Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
§ Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
§ Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг.
§ Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе. Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
§ Обмен опытом среди участников семинара.
Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
§ Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами. Практикум: "Строительство". Практикум: "Портрет клиента".
§ Как провести диагностику "патологий" медицинского сервиса. Практикум: описание ключевого бизнес - процесса "клиент - клиника" по методу А. Бэкмана.
§ Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов Практикум. Как провести мозговой штурм на тему: "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов". Анализ и обсуждение высказанных предложений.
§ Заповеди обслуживания клиентов и стандарты сервиса. Классические примеры, инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки.
§ Способы анализа удовлетворенности пациентов.
§ Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
Обмен опытом среди участников семинара.
Второй день
Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов
§ Встреча и проводы клиентов.
§ Отработка первичных навыков общения.
§ Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
§ Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.
§ Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет.
Психологические типы проблемных клиентов
§ Классификация психотипов.
§ Экспресс-диагностика психотипа клиента.
§ Как общаться с каждым из типов пациентов.
§ Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.
Манипуляции со стороны пациентов
§ Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
§ Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
§ Всегда ли "Клиент прав"?
§ Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды.
Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и "лечение"
§ Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
§ Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
§ Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
§ Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов.
Обмен опытом среди участников семинара.
Условия участия: Регистрационный взнос 5500 рублей с человека. В стоимость входит: Раздаточный материал для работы, кофе-паузы, сертификат каждому участнику!
Действует двойная система скидок!
Дополнительная информация и запись на тренинг по Телефонам: (383) 236-30-07, 8-952-932-37-98
E-mail: info.abe@rambler.ru