Семинар: Директор сервисной компании Семинар прошёл
Код 16410
О чём семинар?
На данном семинаре Вы получите актуальные знания, необходимые для поднятия уровня ценности Вашей организации в глазах клиента путем повышения качества сервиса, установки системы обучения и оценки персонала, которая будет поддерживать процесс управления сервисом на организационном уровне, приобретете практические навыки для внедрения «10 критериев качества сервиса» для управления процессом обслуживания клиентов, разработки системы оценки качества сервиса в Вашей организации. По итогам обучения выдается документ государственного образца о дополнительном профессиональном образовании руководителя сервисной компании.
Программа семинара
РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ. ПОИСК ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ РОСТАКлючевые элементы стратегии. Что не является стратегией?Принятие стратегических решений руководителемВзаимоотношения менеджера и собственника в процессе разработки и реализации стратегииВажнейшие качества топ-менеджеров. Стандарты управленческих компетенцийКлючевые показатели эффективности стратегии. Стратегия и экономика фирмыУправление ростом компании: типичные и нетипичные проблемыСтратегия роста против стратегии снижения затрат: поиск компромисса. Мировой опытБазовые стратегии роста компании: риски и возможности. GAP-анализСЕРВИС И ПОСТРОЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИСервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживаниеОсновы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибкиВнедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживанияКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ"Шила в мешке не утаишь": культура как основа бизнеса в сфере услугКлиентоориентированная культура: Клиент не всегда прав, но он по-прежнему главный человек в вашей компании Особенности национального гостеприимства и как с ними бороться Золотое правило сферы услуг: "Поступай со своим сотрудником так, как ты хочешь, чтобы он поступал с твоим клиентом" Человек, Последовательность и Обратная связь: вечные ценности и ясные принципы Компания и Общество - ко-эволюция и взаимная адаптация: современные социальные тенденции и их использование Корпоративные коммуникации в сфере услуг: традиционные и новые средства внутренних и внешних коммуникаций, создание уникального образа компании, развитие лояльностиУПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСАЧто такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или удовлетворение клиента? Что значит управлять качеством?Процессный подход, как основа управления сервисом и его качествомПрименение международных стандартов в управлении качеством сервиса: серия ИСО 9000, ITIL и другиеПроектирование качественного сервисаПоддержка функционирования сервисаЦикл постоянного совершенствованияЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИСпецифика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услугиОсобенности и недостатки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС. Шкала "грязных" приемов,применяемых оппонентами (блеф, шантаж, ультиматум угрозы) в аспекте досудебных процедур. Экономика конфликтаПрава потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашениеГосударственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкцииРоль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опытаРАСЧЕТ, АНАЛИЗ ПРИБЫЛИ И ДЕНЕЖНОГО ПОТОКАБухгалтерский учет как информационная системаАнализ прибыльности: доход, себестоимость, прибыльУправление доходами и расходами компанииЭлементы финансовой отчетности. Принципы определения прибылиУправленческий учет и система управленческой информации в управлении финансами компанииОсновные факторы, влияющие на решения по ценообразованиюУправление доходами и расходами: распределение затрат по видам деятельности, уровень безубыточностиФинансовые технологии внедрения стратегии компании: моделирование, прогнозирование, планирование и бюджетированиеИзмерители финансово - хозяйственной деятельности: финансовый анализФинансовый критерий оценки деятельности менеджмента