Семинар: Директор сервисной компании Семинар прошёл

Код 16410


О чём семинар?

На данном семинаре Вы получите актуальные знания, необходимые для поднятия уровня ценности Вашей организации в глазах клиента путем повышения качества сервиса, установки системы обучения и оценки персонала, которая будет поддерживать процесс управления сервисом на организационном уровне, приобретете практические навыки для внедрения «10 критериев качества сервиса» для управления процессом обслуживания клиентов, разработки системы оценки качества сервиса в Вашей организации. По итогам обучения выдается документ государственного образца о дополнительном профессиональном образовании руководителя сервисной компании.

Программа семинара

РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ. ПОИСК ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ РОСТА

Ключевые элементы стратегии. Что не является стратегией?

Принятие стратегических решений руководителем

Взаимоотношения менеджера и собственника в процессе разработки и реализации стратегии

Важнейшие качества топ-менеджеров. Стандарты управленческих компетенций

Ключевые показатели эффективности стратегии. Стратегия и экономика фирмы

Управление ростом компании: типичные и нетипичные проблемы

Стратегия роста против стратегии снижения затрат: поиск компромисса. Мировой опыт

Базовые стратегии роста компании: риски и возможности. GAP-анализ

СЕРВИС И ПОСТРОЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание

Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов

10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки

Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

"Шила в мешке не утаишь": культура как основа бизнеса в сфере услуг

Клиентоориентированная культура: Клиент не всегда прав, но он по-прежнему главный человек в вашей компании

Особенности национального гостеприимства и как с ними бороться

Золотое правило сферы услуг: "Поступай со своим сотрудником так, как ты хочешь, чтобы он поступал с твоим клиентом"

Человек, Последовательность и Обратная связь: вечные ценности и ясные принципы

Компания и Общество - ко-эволюция и взаимная адаптация: современные социальные тенденции и их использование

Корпоративные коммуникации в сфере услуг: традиционные и новые средства внутренних и внешних коммуникаций, создание уникального образа компании, развитие лояльности

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА

Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или удовлетворение клиента? Что значит управлять качеством?

Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством

Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса: серия ИСО 9000, ITIL и другие

Проектирование качественного сервиса

Поддержка функционирования сервиса

Цикл постоянного совершенствования

ЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Специфика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услуги

Особенности и недостатки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС. Шкала "грязных" приемов,применяемых оппонентами (блеф, шантаж, ультиматум угрозы) в аспекте досудебных процедур. Экономика конфликта

Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями

Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение

Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции

Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта

РАСЧЕТ, АНАЛИЗ ПРИБЫЛИ И ДЕНЕЖНОГО ПОТОКА

Бухгалтерский учет как информационная система

Анализ прибыльности: доход, себестоимость, прибыль

Управление доходами и расходами компании

Элементы финансовой отчетности. Принципы определения прибыли

Управленческий учет и система управленческой информации в управлении финансами компании

Основные факторы, влияющие на решения по ценообразованию

Управление доходами и расходами: распределение затрат по видам деятельности, уровень безубыточности

Финансовые технологии внедрения стратегии компании: моделирование, прогнозирование, планирование и бюджетирование

Измерители финансово - хозяйственной деятельности: финансовый анализ

Финансовый критерий оценки деятельности менеджмента