Семинар: Организация клиентоориентированного сервиса. Ключевые факторы успеха и области воздействия. Семинар прошёл

Код 20715


О чём семинар?

* Как предложить Клиенту такой уровень обслуживания, который не просто удовлетворит его ожидания и потребности, но заставит возвращаться к вам снова и снова?

* Как поддерживать заданный уровень качества обслуживания на постоянно высоком уровне?

* Как измерить уровень качества предлагаемых услуг? Каковы критерии?

* Что оказывает влияние на удовлетвореность Клиента?

* На что можно и нужно воздействовать? Как?

* Какие есть методы и инструменты выстраивания клиентского сервиса?

Программа семинара

Программа семинара

Прозрачная структура доходов и расходов

  • Роль клиента в структуре доходов и расходов

Процесс

  • Описание основного бизнес-процесса (от верхнего уровня до уровня кон-кретного исполнителя);
  • Описание процесса взаимодействия с клиентом (вплоть до регламенти-рования всех видов и форм коммуникации сотрудников с клиентом) в строгом соответствии с основным бизнес-процессом.

    Практический кейс 1:

    «Описание основного процесса»

  • Стандартизация процессов;
  • Оптимизация процессов (устранение потерь в подпроцессах, предотвра-щение их повторного появления, процесс постоянного совершенство-вания,...) .

    Практический кейс 2:

    «Оптимизация процессов»

  • Описание процесса рекламации (в том числе процесс эскалации до верхнего уровня).

    Практический кейс 3:

    «Работа с жалобами клиента»

Измерения

  • Методы и инструменты измерения ключевого критерия эффективности деятельности клиентского сервиса – удовлетворенность клиента;
  • Определение критериев качества всех процессов на всех уровнях;
  • Определение на базе установленных критериев ключевых показателей эффективности – KPI;
  • Определение исходных данных, необходимых для расчета KPI, а также методов и инструментов их измерения;
  • Определение методов и инструмен-тов идентификации отклонений в процессах от целевых стандартизованных значений;
  • Интеграция Сбалансированной Сис-темы Показателей.

    Практический кейс 4:

    «Управление изменением – от того «как есть» к тому «как надо»

Сотрудники

  • Найм;
  • Обучение;
  • Аттестация сотрудников всех уров-ней на регулярной основе;
  • Мотивация (выстраивание системы мотивации в соответствии с клиентоориентированными процессами в рамках всего предприятия; применение различных подходов стимулирования и мотивирования сторудников);
  • Развитие лидерских навыков и компетенций (сотрудники управленческого уровня и «подающие надежды» исполнители);
  • Роль руководителей разных уровней в основном процессе и в процессе взаимодействия с клиентом.

    Практический кейс 5:

    «Роль руководителя»

Инфраструктура

  • Визуальная идентификация компании – места парковки, внешний вид фасадов здания, интерьер, указате-ли и вывески (снаружи и внутри);
  • Организация зон комфортного ожидания клиента (места общего пользования);
  • Визуальная идентификация сотрудников компании – требования к внешнему виду, дресс-код;
  • Организация рабочего места сотрудников, в том числе находящихся в непосредственном контакте с клиентом;
  • Эффективное использование средств производства (инструменты и оборудование);
  • Организация системы управления ресурсами.

Выстраивание взаимоотношений с поставщиками, подрядчиками, и партнерами

  • Карта потока создания ценности – от поставщика сырья и материалов до конечного потребителя продукта, клиента;
  • Стандарты качества сырья, продук-тов и процессов.