Семинар: Организация клиентоориентированного сервиса. Ключевые факторы успеха и области воздействия. Семинар прошёл
Код 20715
О чём семинар?
* Как предложить Клиенту такой уровень обслуживания, который не просто удовлетворит его ожидания и потребности, но заставит возвращаться к вам снова и снова?* Как поддерживать заданный уровень качества обслуживания на постоянно высоком уровне?* Как измерить уровень качества предлагаемых услуг? Каковы критерии?* Что оказывает влияние на удовлетвореность Клиента?* На что можно и нужно воздействовать? Как?* Какие есть методы и инструменты выстраивания клиентского сервиса?
Программа семинара
Программа семинара
Прозрачная структура доходов и расходов
- Роль клиента в структуре доходов и расходов
Процесс
- Описание основного бизнес-процесса (от верхнего уровня до уровня кон-кретного исполнителя);
- Описание процесса взаимодействия с клиентом (вплоть до регламенти-рования всех видов и форм коммуникации сотрудников с клиентом) в строгом соответствии с основным бизнес-процессом.
Практический кейс 1: «Описание основного процесса»
- Стандартизация процессов;
- Оптимизация процессов (устранение потерь в подпроцессах, предотвра-щение их повторного появления, процесс постоянного совершенство-вания,...) .
Практический кейс 2: «Оптимизация процессов»
- Описание процесса рекламации (в том числе процесс эскалации до верхнего уровня).
Практический кейс 3: «Работа с жалобами клиента»
Измерения
- Методы и инструменты измерения ключевого критерия эффективности деятельности клиентского сервиса – удовлетворенность клиента;
- Определение критериев качества всех процессов на всех уровнях;
- Определение на базе установленных критериев ключевых показателей эффективности – KPI;
- Определение исходных данных, необходимых для расчета KPI, а также методов и инструментов их измерения;
- Определение методов и инструмен-тов идентификации отклонений в процессах от целевых стандартизованных значений;
- Интеграция Сбалансированной Сис-темы Показателей.
Практический кейс 4: «Управление изменением – от того «как есть» к тому «как надо»
Сотрудники
- Найм;
- Обучение;
- Аттестация сотрудников всех уров-ней на регулярной основе;
- Мотивация (выстраивание системы мотивации в соответствии с клиентоориентированными процессами в рамках всего предприятия; применение различных подходов стимулирования и мотивирования сторудников);
- Развитие лидерских навыков и компетенций (сотрудники управленческого уровня и «подающие надежды» исполнители);
- Роль руководителей разных уровней в основном процессе и в процессе взаимодействия с клиентом.
Практический кейс 5: «Роль руководителя»
Инфраструктура
- Визуальная идентификация компании – места парковки, внешний вид фасадов здания, интерьер, указате-ли и вывески (снаружи и внутри);
- Организация зон комфортного ожидания клиента (места общего пользования);
- Визуальная идентификация сотрудников компании – требования к внешнему виду, дресс-код;
- Организация рабочего места сотрудников, в том числе находящихся в непосредственном контакте с клиентом;
- Эффективное использование средств производства (инструменты и оборудование);
- Организация системы управления ресурсами.
Выстраивание взаимоотношений с поставщиками, подрядчиками, и партнерами
- Карта потока создания ценности – от поставщика сырья и материалов до конечного потребителя продукта, клиента;
- Стандарты качества сырья, продук-тов и процессов.