Семинар: Эффективный сервис для руководителей Семинар прошёл

Код 22899


О чём семинар?

Тренинг для руководителей и менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг. Познакомит с возможностями повышения качества обслуживания клиентов, мотивации сотрудников к эффективному сервису, способами повышения клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.

Для кого семинар?

Тренинг предназначен для руководителей и HR-менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг, а также осуществляющих оказание сервисных услуг в сопровождение продажам товаров.

Программа семинара

Цель тренинга:

Повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису, повышение клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.

Тренинг предназначен для руководителей и HR-менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг, а также осуществляющих оказание сервисных услуг в сопровождение продажам товаров.

Программа тренинга:

  1. Лояльность внешнего и внутреннего клиента

    • Понятие сервиса

    • Что для клиента идеальный сервис?

    • Понятие внешнего и внутреннего клиента

    • Структура услуги с позиции клиента

    • Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP

    • Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы

  2. Кто отвечает за сервис?

    • Портрет человека, оказывающего идеальный сервис

    • Роль руководителя в управлении сервисом

    • Стереотипы сотрудников в отношении сервиса

    • Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится»

    • Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги

  3. Диагностика сервисного механизма

    • Строим новый сервис или чиним старый?

    • Принципы диагностики сервисного механизма

    • Реперные точки для оценки качества услуги

    • Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе

    • Связь сервисной цепочки и должностных инструкций

      Практикум

  4. Построение эффективного сервиса

    • Цель оказания сервиса для руководителя

    • Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги. Система 5Р

    • Принципы контроля качества сервиса

    • Основные ошибки при построении

  5. Управление сервисом

    • Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания

    • Инструменты управления сервисным поведением

    • Профиль компетенций для управления сервисным поведением

    • Легенды, личный пример, влияние через корпоративную культуру

    • Построение систем мотивации для сервисного персонала

      Практикум

  6. Передача знаний и опыта в сервисе

    • Методы передачи знаний внутри компании

    • Система рефрешмента знаний: как это работает. Связь с качеством сервиса

    • Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности

    • Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения

      Практикум

  7. Лояльность клиента

    • Мифы и математика в управлении лояльностью клиента

    • Инструменты оценки лояльности клиента

    • Принципы сегментирования клиентов

    • Инструменты управления лояльностью и привязанностью клиента

  8. Заключение

    • Подведение итогов тренинга. Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов

Формат работы:

Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.

Автор и ведущий - Клочко Мария Викторовна:

Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами.

Автор книги «Эффективные продажи для медицинских представителей» М: «Парадиз», 2011.