|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Семинар: «Клиентоориентированный сервис. Управление персоналом в условиях клиентоориентированности. »
Код 24270
О чём семинар?
Что нужно сделать, чтобы сервис в компании был безупречным, и клиенты были бы готовы платить больше за высокое качество сервиса? Как подобрать сотрудников, соответствующих требованиям клиентоориентированного сервиса? Как научить свой персонал навыкам успешного взаимодействия с «трудными» клиентами?
На эти и другие вопросы Вы сможете получить ответы на семинаре по клиентоориентированности.
Цели и задачи тренинга:
• Дать знания в области построения клиентоориентированного сервиса.
• Повысить компетентность участников семинар-тренинга в области менеджмента.
• Расширить поведенческие рамки управленческого персонала.
• Отработать навыки эффективного взаимодействия в коллективе.
Участники тренинга получат методический материал и сертификат, подтверждающий обучение.
Для кого семинар?
• руководители, • собственники, • администраторы небольших компаний, работающих в сфере услуг
Где проходит семинар?
Начало семинара необходимо уточнить у организатора. Семинар состоится по адресу Санкт-Петербург, В.о., Cредний пр., 36/40, Бизнес-центр "Остров", рядом с м. "Василеостровская".
Бизнес-школа ИТМ
Программа семинара
8 ак./час
Что значит клиентоориентированный сервис?
• Системный подход к построению конкурентного сервиса.
Модели сервиса, стандарты сервиса.
• Признаки здорового клиентского сервиса.
Построение клиентоориентированного сервиса.
• Что нужно сделать, чтобы сервис в компании был безупречным, и клиенты были бы готовы платить больше за высокое качество сервиса?
Современные требования к руководителю клиентоориентированной организации.
• Изменения в роли руководителя.
• Влияние стиля управления на качество работы с клиентами.
• Личный пример руководителя как инструмент влияния на персонал и внедрения организационных ценностей.
Управление персоналом клиентоориентированной организации.
• Подбор сотрудников, соответствующих требованиям клиентоориентированного сервиса.
• Методы быстрого ввода в должность.
• Развитие и мотивация персонала.
Взаимодействие с клиентами.
• Как распознать желания клиента?
• Невербальный аспект общения с клиентом.
• Работа с настроением клиента.
• Психологические особенности работы с клиентами в VIP-сегменте.
• Коммуникативные навыки, необходимые сотруднику для грамотного общения с клиентами: приемы выработки доверия, аргументация своей позиции, вопросы, техники активного слушания.
Мастер-класс Работа с «трудными» клиентами:
• агрессивный,
• закрытый,
• непонятливый, подозрительный,
• излишне требовательный,
• спешащий и др.
Подведение итогов семинара-тренинга. Обратная связь и рекомендации участникам.
Что значит клиентоориентированный сервис?
• Системный подход к построению конкурентного сервиса.
Модели сервиса, стандарты сервиса.
• Признаки здорового клиентского сервиса.
Построение клиентоориентированного сервиса.
• Что нужно сделать, чтобы сервис в компании был безупречным, и клиенты были бы готовы платить больше за высокое качество сервиса?
Современные требования к руководителю клиентоориентированной организации.
• Изменения в роли руководителя.
• Влияние стиля управления на качество работы с клиентами.
• Личный пример руководителя как инструмент влияния на персонал и внедрения организационных ценностей.
Управление персоналом клиентоориентированной организации.
• Подбор сотрудников, соответствующих требованиям клиентоориентированного сервиса.
• Методы быстрого ввода в должность.
• Развитие и мотивация персонала.
Взаимодействие с клиентами.
• Как распознать желания клиента?
• Невербальный аспект общения с клиентом.
• Работа с настроением клиента.
• Психологические особенности работы с клиентами в VIP-сегменте.
• Коммуникативные навыки, необходимые сотруднику для грамотного общения с клиентами: приемы выработки доверия, аргументация своей позиции, вопросы, техники активного слушания.
Мастер-класс Работа с «трудными» клиентами:
• агрессивный,
• закрытый,
• непонятливый, подозрительный,
• излишне требовательный,
• спешащий и др.
Подведение итогов семинара-тренинга. Обратная связь и рекомендации участникам.