Семинар: Управление конфликтом Семинар прошёл
Код 24358
О чём семинар?
Цели программы:
Научиться разрешать возникающие конфликты с максимальным конструктивизмом и эффективностью.
Научиться предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения.
Научиться эффективному посредничеству в конфликтах третьих лиц.
Для кого семинар?
Менеджеры по продажам, по общению с клиентами, по сервису, все, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами. Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе.
Программа семинара
1. Введение и знакомство.
1.1 Почему конфликтом нужно управлять.
1.2 Возможные ресурсы и потери в конфликте.
1.3 Конфликты в жизни участников.
2. Что такое конфликт.
2.1 Структура конфликта.
2.2 Типы конфликтов.
2.3 Причины конфликтов.
2.4 Стадии развития конфликта.
3. Конструктивные и деструктивные конфликты.
3.1 От чего зависит результат конфликта?
3.2 Факторы успеха в разрешении конфликтов
3.3 Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов
4. Стратегии поведения в конфликте.
4.1 Уступки
4.2 Избегание
4.3 Компромисс
4.4 Соперничество
4.5 Сотрудничество
5. Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.
5.1 Что такое манипуляция.
5.2 Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра
5.3 Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции
5.4 Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки
5.5 Лингвистическое манипулирование
5.6 Приёмы противостояния манипуляциям
6. Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.
6.1 Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки?
6.2 Техники жёстких переговоров: "вбить клин", снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.
6.3 Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.
6.4 Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.
6.5 Типы трудных людей и взаимодействие с ними
7. Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.
7.1 Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта
7.2 Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации
7.3 Правила эффективной критики
7.4 Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС
7.5 Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов
7.6 Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт
8. Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.
8.1 Позиционный торг и принципиальные переговоры
8.2 Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах
8.3 Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров
8.4 Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии
8.5 Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть»
9. Модерация - посредничество в конфликте.
9.1 Процесс модерации конфликта
9.2 Что может сделать модератор?
9.3 Факторы успеха в деятельности модератора
10. Интеграция полученных знаний.
1.1 Почему конфликтом нужно управлять.
1.2 Возможные ресурсы и потери в конфликте.
1.3 Конфликты в жизни участников.
2. Что такое конфликт.
2.1 Структура конфликта.
2.2 Типы конфликтов.
2.3 Причины конфликтов.
2.4 Стадии развития конфликта.
3. Конструктивные и деструктивные конфликты.
3.1 От чего зависит результат конфликта?
3.2 Факторы успеха в разрешении конфликтов
3.3 Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов
4. Стратегии поведения в конфликте.
4.1 Уступки
4.2 Избегание
4.3 Компромисс
4.4 Соперничество
4.5 Сотрудничество
5. Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.
5.1 Что такое манипуляция.
5.2 Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра
5.3 Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции
5.4 Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки
5.5 Лингвистическое манипулирование
5.6 Приёмы противостояния манипуляциям
6. Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.
6.1 Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки?
6.2 Техники жёстких переговоров: "вбить клин", снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.
6.3 Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.
6.4 Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.
6.5 Типы трудных людей и взаимодействие с ними
7. Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.
7.1 Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта
7.2 Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации
7.3 Правила эффективной критики
7.4 Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС
7.5 Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов
7.6 Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт
8. Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.
8.1 Позиционный торг и принципиальные переговоры
8.2 Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах
8.3 Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров
8.4 Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии
8.5 Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть»
9. Модерация - посредничество в конфликте.
9.1 Процесс модерации конфликта
9.2 Что может сделать модератор?
9.3 Факторы успеха в деятельности модератора
10. Интеграция полученных знаний.